E1A005002 - DENA RADIANSYAH.pdf - Fakultas Hukum - Unsoed

untuk beristirahat. Keesokan hari ketika ia membuka kunci pintu mobilnya, ternyata radio tapebeserta audio speaker yang terpasang di mobilnya hilang, langsung ia mengadu ke pihak hotel,tetapi penanganan keamanan dan ganti rugi dari pihak hotel kurang baik. Sehubungan dengankasus ini, pengusaha hotel santosa selaku pelaku usaha harus menunjukan tanggung jawabnyademi menjaga kepercayaan pihak konsumen.MenurutBambang Sujatno empat tipe yang dapat memunculkan keluhan tamu (guestComplain), yaitu :1. Hal-hal yang bersifat mekanisYang termasuk dalam tipe ini adalah adanya kerusakan pada fasilitas hotel, misalnya :AC, Penerangan, kunci kamar, pipa-pipa, TV, video, komputer, radio, Air.2. Hal-hal yang berkaitan dengan pelayananHal ini biasanya disebabkan oleh tamu harus menunggu lama, pelanggan kopor danbawaan lainnya, kamar yang kurang bersih, pelayanan telepon, fax, pelayanan dibagian makanan dan minuman, pencucian pakaian, kurang perlengkapan di kamar, dibar, dsb.3. Sikap pegawai : kasar, kurang hati-hati, tidak ramah, kurang sopan, kurang peka dan kurang tanggapterhadap keinginan tamu, membeda-bedakan tamu, malas, lamban.4. Sesuatu yang tidak biasaTermasuk didalamnya : kurangnya kendaraan umum, cuaca yang kurang mendukung,ada binatang masuk ke hotel, hal-hal lain yang terjadi di luar kemampuan hotel untukmencegahnya. 2Keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen, harus diselesaikan secara positifoleh pelaku usaha, dimana pelaku usaha harus bertanggung jawab atas semua kerugian yangdiderita konsumen, namunsering terjadi juga konsumen kecewa karena keluhan-keluhan yangdisampaikannya tidak mendapat2Bambang Sujatno, Hotel Courtesy, Yogyakarta, Andi Yogyakarta, 2006, Halaman 118-119