Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco

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12 2.- Marco estratégico Misión de modelo multicanal de atención ciudadana. Atender a la demanda de la ciudadanía, empresas y otras administraciones públicas, integrando la información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco. Visión estratégica Convertirse en un referente en innovación de servicios de atención de valor añadido a la ciudadanía. Factores estratégicos clave - "Compartir el modelo". Identificar y definir un modelo multicanal de atención ciudadana útil, cómodo, conciliador (no agresivo) y comprensible a nivel interno (Departamentos) y externo (Público objetivo). Herramienta de coordinación y cooperación. - "Limites claros". Identificar y definir con claridad el nivel competencial del modelo multicanal de atención (Acuerdos de Servicio, protocolos, Carta de servicios,...). Apreciada extralimitación de la información competencial por parte del público objetivo. - "Asegurar un elevado y homogéneo nivel competencial de las plataformas". Formación a nivel de staff y de equipo de operación. Sistemas para asegurar la homogeneidad entre los diferentes canales de atención y plataformas. - "Visualizar los costes" Modelo económico de base corresponsable (factura informativa) y visualización de los beneficios aportados por las plataformas de atención a nivel interno y a nivel externo. - "Sistemas de información propios" Uso de los medios TIC y desarrollo de aplicaciones propias de las plataformas de atención. Asegurar una adecuada gestión del conocimiento. - "Integrar" la fragmentación de la información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco. - "Escuchar" Comprender la demanda de la ciudadanía (Anticipación) - "Innovar" La demanda de la ciudadanía (Conversación) y las oportunidades de los medios tecnológicos nos impulsan a innovar servicios (Más allá de los establecidos por la administración del GV) y nuevos canales de atención (Multicanalidad). - "Acción y proactividad" Las plataformas de atención actúan constructivamente ante la demanda y se anticipan con acciones proactivas. La atención es fundamental Modernizar la atención Definir para todos Acotar y reducir el ruido Ser uno Medir Autosuficiencia "Coser" Escuchar para actuar Innovación de valor Proactividad
13 2.- Marco estratégico Valores - Visión ciudadana. Enfocados a la consecución de valor directo a la ciudadanía (Cadena de valor), empresas y otras administraciones. Las plataformas de atención representan un elemento clave para la consecución de resultados constructivos de la acción de la administración del GV. - Equipo. Las plataformas de atención están formadas por componentes tecnológicos, funcionales, organizativos y personas. La atención del futuro pasa por la tecnología y por la capacitación de las personas en nuevas competencias de valor añadido. Estas nuevas competencias se desarrollaran de forma autónoma gracias a la iniciativa personal enmarcada en una dinámica estructura grupal. - Comprensión, Innovación y materialización. La acelerada evolución socioeconómica de la comunidad autónoma del País Vasco exige modernas administraciones públicas a la altura de las circunstancias. Comprender el proceso, descubrir los requerimientos e innovar soluciones constituyen algunas de las competencias imprescindibles para los nuevos Gobiernos. No todas las estructuras de la administración del Gobierno Vasco disponen de una visión transversal de la sociedad como la tiene las plataformas de atención ciudadana. - Transparencia. Las administraciones públicas gestionan una gran diversidad de recursos públicos. La complejidad social sumada a la aceleración de los cambios socioeconómicos exigen una mayor transparencia de una gestión cada vez más sofisticada por parte de la ciudadanía. En el escenario de la sociedad de la Información, además de visualizar la gestión pública, la sociedad puede aprovechar la gran cantidad de información pública que se almacena en las diferentes administraciones públicas, para construir nuevos productos y servicios. - Colaboración. Las estructuras verticales y jerarquizadas responden a modelos de gestión de escasa complejidad y de escasa diversidad en los productos y servicios producidos. Las exigencias de innovación por parte de una sociedad en constante transformación, la acuciante necesidad de implantar políticas de eficiencia interna y las oportunidades que se generan en los modelos de gestión transversal apoyan las iniciativas de colaboración a todos los niveles. Desde la ciudadanía La cooperación construye el equipo Comprender, saber y hacer Compartir información para sumar El futuro es red
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