Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco

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5.- Modelo funcional
Procesos de mantenimiento:
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos evolutivos y correctivos de la plataforma Zuzenean (Sistemas de
información)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos evolutivos y correctivos de productos y servicios de atención Multicanal
(Funcionalidades).
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de
proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno,
instrucciones...)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Guías transversales, árboles de
decisión, guía en base al perfil del ciudadano...)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos evolutivos y correctivos de metodología (procedimientos, modelos) y
estándares (Manuales, libros de estilo...)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos evolutivos y correctivos de infraestructuras físicas (Espacios de atención
telefónica, oficinas de atención presencial, espacios públicos de autoservicio...)
Procesos de gestión:
- Gestión de servicios propios (Parametrización, configuración...)
- Gestión de contenidos propios / Gestión del conocimiento (Soluciones transversales,
guías, hechos vitales, FAQS, respuestas prediseñadas, árboles de decisión,
destacados, sharepoint...)
- Gestión de recursos externos (Oficinas técnicas externas)
- Coordinación y dinamización de la red de interlocutores departamentales
(Responsables de organización y sistemas)
- Detección de necesidades
- Detección de necesidades y oportunidades (formación, tecnología...)
con los miembros de la red
- Benchmarking interno
- Difusión de buenas practicas
- Consultoría / Asesoría a los departamentos y organismos de la administración del GV
- Modelo y criterios de atención
- Técnicas de atención (Planificación, logística, canales,
comunicación...)
Evolutivos y correctivos
Gestión de la red de interlocutores
departamentales