Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco

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13.- Glosario
Nivel de atención Zuzenean
Primer contacto del interesado con la administración del Gobierno Vasco. Información general y
servicios públicos de cualquier ámbito competencial del Gobierno Vasco. El objetivo de este nivel es
atender grandes volúmenes de petición de servicio y orientarlas eficazmente hacia la respuesta más
adecuada. Las principales funciones que definen este nivel de atención son: Diagnosticar, orientar
mediante la localización de respuestas prediseñadas (información generalista) o el acceso a
información particular, recepción de trámites (Comprobar documentación, registrar...), realizar
trámites sencillos de ejecución directa (Un solo paso). El tiempo de atención es extremadamente
reducido (Entre 1 minuto de tiempo medio para el diagnóstico a 5 minutos para una tramitación).
Junto con los diferentes departamentos de la administración del Gobierno Vasco se establecen
acuerdos de servicio, instrucciones y protocolos de atención.
Nivel de atención Departamental
Atención especializada en una competencia concreta de la administración del Gobierno Vasco.
Información general, información específica y servicios públicos de un ámbito competencial
concreto. La petición de servicio puede llegar de forma directa (Desde el interesado) o derivada del
nivel de atención de Zuzenean (Siguiendo las instrucciones de los protocolos de atención). Las
principales funciones de este nivel de atención son: Información especializada, ejecutar trámites
complejos de su ámbito competencial, procesos de atención derivados de la gestión del ciclo de
vida del expediente. El tiempo de atención se adapta a la complejidad de la petición de servicio
solicitada (Desde pocos minutos a horas).
Atención diferida
Actividades complementarias al proceso de atención directa para solucionar tareas de búsqueda y
elaboración de información sin el contacto con el interesado.