Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco

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5.- Modelo funcional
Procesos de desarrollo:
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos de desarrollo de la plataforma Zuzenean (Sistemas de información)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos de desarrollo de productos y servicios de atención multicanal
(Funcionalidades transversales y verticales)
- Portal Zuzenean (Guías transversales enfoque ciudadano,
destacados, hechos vitales,...)
- Gestor de colas
- Portal del informador (Árboles de decisión, FAQ, Respuestas
prediseñadas...)
- Registro (Digitalización documental)
- Portal conversacional (Quejas, sugerencias, comentarios...)
- Autoservicio
- Contact center
- Interfaces con aplicaciones departamentales
- Interfaz sede electrónica
- Funcionalidades de valor añadido (Usabilidad, accesibilidad,
Bilingüismo, posicionamiento...)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de
proyectos de desarrollo de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno,
instrucciones...)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos de desarrollo de herramientas (Guías transversales, árboles de decisión,
guía en base al perfil del ciudadano...)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos de desarrollo de metodología
(Procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...)
- Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación
de proyectos de desarrollo de infraestructuras físicas (Espacios de atención
telefónica, oficinas de atención presencial, espacios públicos de autoservicio...)
Plataforma multicanal de servicios de
atención