Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco

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38 7.- Modelo normativo PROPUESTA DE DECRETO POR EL QUE SE REGULA EL MODELO MULTICANAL DE ATENCIÓN CIUDADANA DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAÍS VASCO PREÁMBULO Referencias a leyes marco, antecedentes y sumario: La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, Nuevo decreto de Administración electrónica....motivación de la implantación de un modelo Multicanal de atención a la ciudadanía...diferenciación entre sistemas de información y sistemas de atención... Órgano competente en materia de atención a la ciudadanía... OBJECTO El presente Decreto tiene por objeto regular el Modelo de atención a la Ciudadanía en la Comunidad Autónoma del País Vasco... las actividades que integran la atención a la ciudadanía son... información, orientación, recepción de trámites, registro de solicitudes, escritos y comunicados, la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones, gestión de cita previa... por los diferentes medios de relación: Convencionales: Oficinas presenciales, correo convencional,... Tecnológicos: Web, teléfono, correo electrónico, autoservicio,... ÁMBITO DE APLICACIÓN El presente Decreto será de aplicación a todos los órganos y unidades de la Comunidad Autónoma del País Vasco, así como a los Organismos Autónomos, Entidades de Derecho público y demás Entes Públicos vinculados o dependientes de la misma.... FINALIDAD La atención a la ciudadanía, empresas y otras instituciones públicas se configura como un Sistema de Atención Transversal que integra la información y servicios públicos de la Administración del Gobierno Vasco e innova productos y servicios de interés para el público objetivo y tiene como finalidad la creación de un espacio de oportunidades en la relación entre la Administración y la ciudadanía.... Legitimar el Modelo Multicanal de Atención Ciudadana
39 7.- Modelo normativo OBJETIVOS Los objetivos del Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía son: - Proporcionar a la ciudadanía e instituciones públicas y privadas información general y orientación... - Proporcionar información especializada... - Informar y orientar acerca de los requisitos jurídicos y técnicos.... - Ofrecer información sobre el estado de la tramitación de los procedimientos administrativos... - Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Quejas y reclamaciones (Sistema Conversacional) - Informar y orientar sobre el acceso y uso de la sede electrónica... - Recepción trámites... - Registrar solicitudes, escritos y comunicados... - Cualquier información de interés general... ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN CANALES DE ATENCIÓN La necesidad de facilitar el acceso a la amplitud de perfiles del público objetivo a que se dirige el Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía exige, a parte de los medios convencionales a través de oficinas de atención presencial, correo y teléfono, el aprovechamiento de los diferentes canales de relación que proporciona la constante innovación tecnológica mediante Internet y las comunicaciones remotas de telefonía móvil,... - Plataforma Web - Plataforma Zuzenean NIVELES DE ATENCIÓN - Nivel de atención Zuzenean - Nivel de atención departamental PLATAFORMA Web - Estructura / Tecnología - Funciones - Administración técnica
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