Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco

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32 5.- Modelo funcional Funcionalidades excepcionales (Funciones impropias del nivel de atención Zuzenean) - Gestión centralita (Exclusivamente Teléfono 012) - Entrega de certificaciones y acreditaciones - Atención a funcionarios docentes en periodo de oposiciones, apertura de listas. A través de acuerdos bilaterales, en situaciones puntuales y de gran necesidad, la plataforma de atención de Zuzenean puede ejecutar servicios de atención fuera del ámbito del primer nivel de atención. Productos y servicios Zuzenean (Portfolio enfoque ciudadanía) - Atención directa - Diagnostico - Orientación - Recepción de trámites - Registro documentos - Cobros de tasas, sanciones y precios públicos - Recepción de quejas y sugerencias - Cita previa Productos y servicios Zuzenean (Portfolio enfoque departamento) - Atención Multicanal (Teléfono, presencial, autoservicio, móvil ...) - Sistema de quejas y sugerencias corporativo - Sistema de atención
33 5.- Modelo funcional Modelo de gestión de interacciones multicanal Ciudadanía, empresas, Administraciones públicas Canales: Internet Autoservicio Aplicación Tel. móvil Correo Electrónico SMS 012 Oficina presencial Sistemas automáticos de interpretación y búsqueda (Interprete de lenguaje natural, buscadores, temáticos,...) Respuestas Prediseñadas Atención automatizada (Desasistido) Interacción Atención Directa Atención Diferida Atención Directa Atención Diferida Coordinador canal / Innovación de productos y servicios / Interlocución proveedor de servicios Interlocutor departamental Árbol de decisión Atención departamental PROTOCOLO
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