Revista Facility Management Panamá_Edición 3

Ahora bien, el tiempo libre se puede emplear en
actividades que no generen placer, por ejemplo,
pintar el techo de la sala comedor. A diferencia
del ocio, que es el tiempo plenamente utilizado
en el entretenimiento y recreación. Por ello,
el tiempo libre representa un valioso producto
si se dota de una ocupación memorable. Y (en
una dinámica, donde cualquier oferta supera la
demanda y la excesiva oferta de servicios consume
las existencias casi sin venderlas), ya que
vamos a invertir nuestro tiempo libre nos aseguremos
que sea en una experiencia “a la medida”.
Hace más de una década que “el precio y la
calidad empezaron a ser menos relevantes para
los usuarios, pues lo que más quieren es sentirse
atendidos, satisfechos y escuchados por
las empresas”2. Esta realidad les demostró a
las empresas, que la experiencia era un producto
más de sus negocios. Y en consecuencia se
entendió la importancia de comprender el perfil
y las necesidades del cliente, lo cual permite
ofrecer productos y servicios personalizados
durante mayor cantidad de tiempo.
Llegados hasta aquí, es importante destacar
que cuando decimos experiencia, no nos referimos
al Servicio al cliente. Este se enfoca en
lo que hace la organización, no en el cliente.
Es decir, la atención personalizada y amable, la
velocidad para atender los problemas y la capacidad
de solucionarlos.
El servicio al cliente se limita a las interacciones
entre la empresa y el cliente, cuando este
necesita asistencia sobre un producto o servicio
y entonces el personal le ayuda a resolverlo.
El servicio al cliente es reactivo, no evita
los problemas, simplemente los arregla cuando
ocurren y se puede analizar por departamentos
aislados. El servicio al cliente tiene un solo objetivo,
resolver los problemas que surgen durante
la interacción con el consumidor. Su función
es vender el producto y resolver el problema.3
Por el contrario, el diseño de eventos se enfoca
totalmente en la experiencia del cliente (CX),
en los sentimientos y comentarios del cliente.
La (CX) requiere comprender la forma en la que
siente y piensa el usuario cada vez que interactúa
con el negocio, desde el momento en
el que sabe de la existencia de la marca. La
(CX) es proactiva, se toma el tiempo de analizar
los problemas que pueden surgir y cómo evitarlos.
Involucra a toda la organización, ya que
es la única forma de lograr que el cliente tenga
emociones positivas al recorrer cada punto de
contacto con la compañía. Se centra en crear
relaciones entre la empresa y el consumidor,
esto implica desarrollar empatía, identificar las
emociones del usuario, entenderlas y crear estrategias
para mantenerlas positivas durante los
puntos de contacto.
El diseño de eventos trabaja sobre las emociones:
provocando que los usuarios experimenten
sensaciones, como felicidad, nostalgia o empatía.
Y así se garantiza que las percepciones que
tienen los clientes sobre la actividad, se anclen
en sus recuerdos y por extensión las opiniones
que tienen sobre la empresa, lo cual condiciona
el vínculo que se desarrollará con ella. Estos
conceptos forman una cadena de valor, conectando
estrechamente aspectos emocionales,
considerados “intangibles”, con factores como
PROFESIONALES
FM PANAMÁ | EDICIÓN 3 | 2021 | 76