Download. - Firstbeat

Yksilötasolla matkustamisen syihin vaikuttavia tekijöitä ovat henkilön persoonallisuus, elämäntyyli,
aiemmat kokemukset, elinkaaren vaihe, käsitys omista kyvyistä sekä imago, jota
henkilö haluaa luoda itsestään. (Komppula & Boxberg 2002, 68–69.)
Toissijaisina motiiveina matkustaja tekee päätöksiä matkakohteesta, –ajasta ja –välineestä,
matkaseurasta, majoituksesta, aktiviteeteista sekä matkan hinnasta. Toissijaiset motiivit jaetaan
sisäisiin ja ulkoisiin tekijöihin. (Komppula & Boxberg 2002, 71.)
Markkinoinnin näkökulmasta katsoen matkailijan henkilökohtaiset ominaisuudet, joita ovat
elämänolosuhteet, asenteet ja käsitykset, ovat sisäisiä tekijöitä, joihin yritys ei voi vaikuttaa.
Sen sijaan tieto ja kokemukset ovat sisäisiä tekijöitä, joihin markkinointiviestinnällä voidaan
vaikuttaa. Ulkoiset tekijät liittyvät suoraan matkakohteen imagoon ja ne voivat vaikuttaa voimakkaasti
matkailijan päätöksentekoon. Ulkoisia tekijöitä ovat muun muassa globaalit, poliittiset
ja taloudelliset tekijät, median vaikutus, matkailuyrityksen markkinointitoimet sekä sukulaisten
ja tuttavien mielipiteet. (Komppula & Boxberg 2002, 72–73.)
Kuluttajan ostopäätös on ainutkertainen ja yksilöllinen. Matkailuyritykselle on tärkeää tunnistaa
ne tekijät, jotka vaikuttavat asiakkaiden ostopäätökseen. Mikäli asiakkaana on yritys tai
organisaatio, on hyvä tunnistaa ostopäätökseen vaikuttavien henkilöiden roolit ja kohdentaa
kullekin taholle päätöstä parhaiten tukevaa sanomaa. Kun palveluja tarjotaan yritykselle, asiakkaana
on joukko yksilöitä. Palvelun saattaa ostaa yksi ihminen, mutta palvelun käyttäjiä ja
kuluttajia voivat olla muut. Kaikki muodostavat kuitenkin ostoryhmän, jolloin jokainen palvelusuhteessa
mukana oleva ihminen on yhtä tärkeä. Palvelun laadun kokevat käyttäjät, ja mikäli
he eivät ole tyytyväisiä palveluun, ostajan ja myyjän välinen suhde kärsii. (Komppula &
Boxberg 2002, 73–74; Grönroos 2009, 419–420.)
Asiakkaalle tuote syntyy ja ilmenee asiakkaan subjektiivisena kokemuksena, joten matkailuyritys
ei varsinaisesti edes pysty tuottamaan matkailutuotteita, vaan tehtävänä on luoda tuotteen
syntymiseen vaadittavat välttämättömät edellytykset. Näitä edellytyksiä kuvaa malli, joka
koostuu palvelukonseptista, palveluprosessista ja palvelujärjestelmästä (kuvio 4). Kuvion
ytimessä on palvelukonsepti, joka tarkoittaa asiakkaan tarpeista syntyvää tuotteen ideaa ja
arvoa, jonka asiakas tuotteesta saa. Markkinointiviestinnässä pyritään herättämään asiakkaan
mielikuvia kokemuksista ja arvoista, joita tuotteen avulla on mahdollista tavoittaa. Palveluprosessi
viittaa toimintoihin, joiden on toimittava moitteettomasti palvelujen toteuttamiseksi.
Se sisältää matkailutuotteen kuvauksen esitteen tai tarjouksen muodossa, jolloin kuvauksesta
39