LE HUB DE ROISSY-CDG2 : - Air France

Le hub de Roissy CDG, un outil stratégique pour AIR FRANCE
LES SERVICES OFFERTS AUX CLIENTS
1. La Chaîne Libre-Service
L’évolution des modes de vie modifie profondément les pratiques du voyage aérien.
Lorsqu’il arrive dans l’aéroport, le client réclame désormais davantage de fluidité,
d’autonomie, de reconnaissance et d’information. Air France a pris en compte ces
exigences à travers la chaîne libre-service, notamment avec le projet Cible Passage.
Déployé progressivement sur l’ensemble des terminaux de Roissy-CDG2 depuis juin
2003, ce projet vise à répondre à la fois aux nouvelles attentes du client (« l’aéroport
facile »), aux nécessaires évolutions des métiers et aux objectifs de maîtrise des
coûts de la Compagnie. Concrètement, la démarche s’appuie sur deux concepts
nouveaux :
- la personnalisation du traitement client, reposant sur le concept de zones
dédiées à chaque segment de clientèle : haute contribution (Première et
Affaires), Tempo, zones BLS (bornes libre-service) avec dépose des bagages.
L’enregistrement se fait donc en fonction du type de clientèle et non plus par
vol ;
- l’instauration d’un interlocuteur unique pour le client, le « Pôle Client » qui
recouvre l’enregistrement, l’embarquement, les comptoirs service clients …
Le développement de la chaîne libre-service s’accompagne également :
- du déploiement de BLS de troisième génération avec une offre adaptée, depuis
le 1 er juin 2005 sur le terminal 2F1, aux voyageurs avec bagages ;
- du développement de l’electronic ticketing ;
- et de la possibilité depuis février 2005, de s’enregistrer via internet sur un
nombre croissant de vols au départ de Roissy-CDG2 (tous les court-courriers
et les moyen-courriers éligibles).
2. Des services fiabilisés
A Roissy-CDG2 comme dans les aéroports du monde entier, Air France doit à ses
clients des services fiabilisés.
Air France a été la première compagnie aérienne à obtenir la Certification de
Service : d’abord en septembre 2002, pour un premier périmètre comprenant le Hub,
puis en janvier 2005, date à laquelle l’organisme SGS Qualicert a délivré le certificat
à l’ensemble de la Compagnie pour ses 38 engagements contractés avec sa
clientèle.
Le Hub de Roissy-CDG2, comme les autres escales du réseau Air France, décline
ces 38 engagements à travers 170 « balises de service » applicables à la vente, à
Air France
Service de presse et des études www.airfrance.com/corporate
septembre 2005
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