LE HUB DE ROISSY-CDG2 : - Air France

Le hub de Roissy CDG, un outil stratégique pour AIR FRANCE
l’enregistrement, aux salons, à l’embarquement et au débarquement, ainsi qu’à la
correspondance.
Ces balises ont été mises en œuvre en 1998. Elles détaillent les comportements des
agents de la Compagnie, leurs gestes professionnels et les éléments concrets du
produit. Elles sont vérifiées de deux façons :
- d’une part par des « clients mystère » : il s’agit d’observateurs extérieurs à
Air France ;
- d’autre part par les agents eux-mêmes (autocontrôle) au cours de leur vacation
par l’intermédiaire d’un système de lecture de codes à barres qui alimente en temps
réel une base de données. Les rapports des « clients mystère » et des agents font
l’objet d’un suivi permanent de la part des responsables de chaque service.
Le taux de conformité est inscrit dans le contrat de performances du Hub. Des
actions correctives sont déclenchées en fonction des écarts de performances
identifiés.
Sur l’exercice 2004-05, l’indicateur global faisait apparaître, pour le Hub, un niveau
de performance de 90 %. L’objectif commun au Hub et à l’ensemble de la
Compagnie est de 93 %.
3. Les services offerts à tous les clients d’Air France
Des agents Air France sont présents dans tous les terminaux du Hub afin d’orienter et
informer les passagers. Leur mission : aller au devant des clients pour les aider dans
leurs démarches et faciliter leur voyage.
Ainsi, des agents dits « ethniques » parlant, outre le français et l’anglais, comme langue
maternelle l’arabe, l’hindi, l’indonésien, le thaï, le japonais, le chinois, le coréen, le
brésilien ou l’espagnol d’Amérique latine, sont chargés d’assister les passagers
étrangers ne parlant ni français ni anglais, au départ, à l’arrivée ou en correspondance
à Roissy-CDG2. L'allemand, l'italien, l’espagnol, le portugais, mais également le
russe, le tchèque, le slovaque, le croate, le macédonien…, ou encore l'hébreu font
partie des langues parlées par un certain nombre d’autres agents de la Compagnie.
4. Planète Bleue : un service spécialement conçu pour les
familles et les enfants
Le service « Planète Bleue » destiné aux enfants accompagnés et aux enfants
voyageant seuls (les « UM », unaccompanied minors) a été créé en août 1993 et
identifié comme une vraie marque avec un logo spécifique. Des animations sont
organisées en salle d’embarquement ou d’arrivée les jours de grands départs ou de
retours. Pour les enfants en correspondance, une salle est réservée avec tout
l’équipement nécessaire à leur divertissement (télévision, jeux vidéo).
Air France
Service de presse et des études www.airfrance.com/corporate
septembre 2005
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