Carnet du Cercle LAB #11 – Redonner du sens à l'assurance
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance : • Quel est le sens de l’assurance pour la société ? • Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ? • Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ? • Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance :
• Quel est le sens de l’assurance pour la société ?
• Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ?
• Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ?
• Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
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II. DU POINT DE VUE DES CLIENTS<br />
2. LA VALEUR DE L’EXPÉRIENCE CLIENT<br />
Une expérience client réussie apporte de la valeur au client. Pour cela, les assureurs<br />
doivent évoluer vers plus de transparence, une simplification des échanges, plus de<br />
personnalisation et un accompagnement moins technique.<br />
Au-del<strong>à</strong> des obligations réglementaires, la transparence est une nécessité pour<br />
regagner la confiance des clients. Elle peut se tra<strong>du</strong>ire par des actions d’information<br />
et de pédagogie, comme montrer aux clients les différentes étapes des processus de<br />
gestion des demandes de remboursement lors d’un sinistre et donner ainsi <strong>du</strong> <strong>sens</strong> <strong>à</strong><br />
l’attente de remboursement. Du discours de vente <strong>à</strong> la documentation, les clients ont<br />
besoin de comprendre ce qui leur est promis et dans quelles conditions : utiliser moins<br />
de termes jargonneux, travailler la compréhension par l’exemple et la mise en situation<br />
afin de permettre au client de se projeter. L’effet « fausse promesse » est <strong>à</strong> éviter<br />
absolument.<br />
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Parler d’expérience client réussie revient <strong>à</strong> parler de personnalisation de la relation<br />
client, des services et des pro<strong>du</strong>its. La personnalisation permet de répondre au plus<br />
près aux attentes client, de lui faciliter la vie et de lui donner le sentiment d’être<br />
écouté, renforçant ainsi sa fidélité <strong>à</strong> la marque. La personnalisation est facilitée par<br />
les innovations digitales. Notamment, celles permettant de récolter, stocker et traiter<br />
rapidement et avec précision les données clients. Les clients sont parfois réticents <strong>à</strong><br />
partager leurs données, sauf s’ils y trouvent une utilité. Plus de 7 assurés sur 10 se<br />
disent prêts <strong>à</strong> communiquer des données personnelles (<strong>du</strong> type situation familiale,<br />
professionnelle, événements, habitudes de vie via des objets connectés, etc.) <strong>à</strong> leur<br />
assureur si cela leur permet de ré<strong>du</strong>ire leurs cotisations ou de personnaliser leur<br />
contrat. (1) La personnalisation qui a de la valeur pour le client peut se jouer simplement<br />
dans la contextualisation de sa prise en charge : par exemple, pour l’assistance bord<br />
de route, la prise en compte <strong>du</strong> contexte (présence d’enfants ou non) permet déj<strong>à</strong> de<br />
personnaliser l’expérience client.<br />
Le client ne s’intéresse pas au pro<strong>du</strong>it en lui-même mais aux bénéfices apportés.<br />
L’innovation <strong>à</strong> privilégier avant tout est l’innovation utile : elle permet aux assureurs<br />
d’être irréprochable en matière d’expérience client.
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