Carnet du Cercle LAB #11 – Redonner du sens à l'assurance
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance : • Quel est le sens de l’assurance pour la société ? • Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ? • Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ? • Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance :
• Quel est le sens de l’assurance pour la société ?
• Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ?
• Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ?
• Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
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II. LE SENS DE L’ASSURANCE<br />
DU POINT DE VUE DES CLIENTS<br />
<strong>Redonner</strong> <strong>du</strong> <strong>sens</strong> <strong>à</strong> l’assurance d’un point de vue client, c’est analyser le <strong>sens</strong> <strong>à</strong><br />
travers l’utilité et la valeur. C’est permettre aux clients de bien comprendre l’utilité de<br />
l’assurance <strong>à</strong> travers son rôle, ses pro<strong>du</strong>its et ses services. C’est également apporter<br />
de la valeur <strong>à</strong> travers une expérience client optimale.<br />
1. L’ASSURANCE UTILE<br />
II. DU POINT DE VUE DES CLIENTS<br />
11<br />
« <strong>Redonner</strong> <strong>du</strong> <strong>sens</strong> c’est redonner de l’utilité, le<br />
<strong>sens</strong> vient après l’utilité : « value » avant « values »<br />
Isabelle Hébert<br />
AG2R La Mondiale<br />
Nous l’avons vu dans la première partie, les acteurs de l’assurance jouent un rôle<br />
social et économique structurant. Pourtant, ce dernier avec la mutualisation, principe<br />
fondateur de l’assurance, n’est peu voire pas compris par les clients. La pédagogie
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