Carnet du Cercle LAB #11 – Redonner du sens à l'assurance
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance : • Quel est le sens de l’assurance pour la société ? • Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ? • Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ? • Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance :
• Quel est le sens de l’assurance pour la société ?
• Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ?
• Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ?
• Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
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« L’avenir de l’assurance se situe dans l’assurance intégrée<br />
(B2B2C) et l’assurance servicielle<br />
avec un enjeu très fort sur la relation client »<br />
Pierre-Emmanuel Lefebvre, AXA Partners France<br />
Attention, il ne s’agit pas de se faire oublier <strong>à</strong> l’image <strong>du</strong> paiement qui a disparu dans<br />
certaines expériences client (exemple d’Uber). Si l’assurance, c’est-<strong>à</strong>-dire le pro<strong>du</strong>it, peut<br />
« se faire oublier » uniquement au moment de la souscription, les acteurs de l’assurance,<br />
eux, peuvent prendre une autre place : soit un rôle très technique de porteur de risque<br />
soit ce fameux rôle d’accompagnateur ou de partenaire de vie revendiqué par de<br />
nombreux acteurs. Néanmoins, ce rôle d’accompagnateur, même s’il est déj<strong>à</strong> identifié<br />
par les acteurs de l’assurance comme une direction <strong>à</strong> prendre, reste encore <strong>à</strong> déployer<br />
auprès des clients, notamment <strong>à</strong> travers des services plus utiles.<br />
IV. DU POINT DE VUE DES ACTEIURS DE L’ASSURANCE<br />
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