Carnet du Cercle LAB #11 – Redonner du sens à l'assurance
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance : • Quel est le sens de l’assurance pour la société ? • Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ? • Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ? • Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance :
• Quel est le sens de l’assurance pour la société ?
• Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ?
• Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ?
• Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
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III. DU POINT DE VUE DES COL<strong>LAB</strong>ORATEURS<br />
20<br />
« Au-del<strong>à</strong> <strong>du</strong> <strong>sens</strong> pour l’assureur et pour le<br />
client, quand on parle de <strong>sens</strong> il faut aussi<br />
prendre en compte le collaborateur : qu’il<br />
sache pourquoi il est l<strong>à</strong>, quelle est sa valeur.<br />
Les collaborateurs, notamment ceux au<br />
contact <strong>du</strong> client, voient trop peu l’impact de<br />
leur métier sur le client avec des KPI qui ne<br />
sont pas les bons (taux de décroché…)<br />
et déshumanisent la relation »<br />
Joël Bassani<br />
JinnBee<br />
Jouer pleinement ce rôle d’accompagnateur dans l’expérience client implique une<br />
plus grande responsabilisation et autonomie <strong>du</strong> collaborateur (par exemple, avec la<br />
gestion de la relation client en portefeuilles et avec des objectifs de réponse au client<br />
en un temps). Cette nouvelle latitude laissée au collaborateur est pour lui source de<br />
motivation et d’engagement, levier fort pour redonner <strong>du</strong> <strong>sens</strong> <strong>à</strong> son travail.<br />
Ce nouveau rôle dans l’expérience client nécessite une adaptation des compétences<br />
relationnelles et techniques. C’est une opportunité de renforcer l’engagement <strong>du</strong><br />
collaborateur en l’inscrivant dans un parcours de carrière au sein <strong>du</strong>quel la formation<br />
et l’accompagnement de proximité sont privilégiés. L’apprentissage tout au long de la<br />
carrière est un facteur de rétention puisqu’il permet au collaborateur d’envisager de<br />
nouvelles opportunités et de se projeter au sein de l’entreprise.
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