Carnet du Cercle LAB #11 – Redonner du sens à l'assurance
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance : • Quel est le sens de l’assurance pour la société ? • Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ? • Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ? • Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance :
• Quel est le sens de l’assurance pour la société ?
• Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ?
• Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ?
• Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
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IV. DU POINT DE VUE DES ACTEIURS DE L’ASSURANCE<br />
« Nous n’avons pas su engager suffisamment notre transformation servicielle<br />
avant la crise. Les assureurs santé n’ont, dès lors, pas pu être suffisamment<br />
présents pendant la crise sur les enjeux <strong>du</strong> quotidien alors que des acteurs<br />
comme Doctolib ont été au cœur des actions de vaccination par exemple »<br />
Isabelle Hébert, AG2R La Mondiale<br />
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Pour la Protection sociale, un autre enjeu est <strong>à</strong> prendre en compte : le poids <strong>du</strong><br />
législateur qui limite la marge de manœuvre. Contrats responsables, 100% santé,<br />
autant de réglementations qui encadrent de manière très précise l’assurance santé. Le<br />
rapport <strong>du</strong> Haut conseil pour l’avenir de l’assurance maladie (HCAAM) de janvier 2021<br />
parle de « soutenabilité règlementaire », il évoque surtout des scénarii qui remettent<br />
en cause le rôle actuel des assureurs en Protection sociale et donc leur <strong>sens</strong>.<br />
« Le poids <strong>du</strong> règlementaire en complémentaire santé est tel<br />
que l’on peut se demander si on fait toujours de l’assurance<br />
s’interroger sur la place de la liberté contractuelle au sein<br />
des garanties, ou encore sur le rôle de l’assurance en termes<br />
de gestion de risque car il s’agit surtout de liquider des<br />
prestations »<br />
Maud Vautrain<br />
Covéa
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