Carnet du Cercle LAB #11 – Redonner du sens à l'assurance
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance : • Quel est le sens de l’assurance pour la société ? • Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ? • Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ? • Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance :
• Quel est le sens de l’assurance pour la société ?
• Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ?
• Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ?
• Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
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IV. DU POINT DE VUE DES ACTEIURS DE L’ASSURANCE<br />
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donc se poser de la manière suivante : sur quelle partie de la chaine de valeur se<br />
positionner en fonction des types de risques : en expert porteur de risque, qui ne<br />
représente qu’un aspect de la proposition de valeur, ou en fournisseur d’expérience<br />
client avec une proposition de valeur élargie ?<br />
1. PROTECTION SOCIALE ET DOMMAGES PARTICULIER<br />
En dommages pour les Particuliers ou en Protection sociale, il est de plus en plus difficile<br />
pour les acteurs de l’assurance de se différencier avec la pression concurrentielle. Les<br />
marges étant déj<strong>à</strong> contractées, difficile de faire moins cher sans impacter la qualité de<br />
la couverture et de la relation client. La profusion de services observée ces dernières<br />
années ne suffit plus pour se différencier. Quelles sont alors les marges de manœuvre<br />
pour donner plus de <strong>sens</strong> <strong>à</strong> l’assurance sur ces types de risques ?<br />
Commencer par revoir les fondamentaux : une relation client irréprochable, avec<br />
des garanties et services plus utiles (cf partie II). Ensuite, c’est l’intégration dans une<br />
expérience de moments de vie plus fluide sans perdre la relation client qui devient clé<br />
pour ces deux types de risques. L’assurance intégrée peut avoir beaucoup de <strong>sens</strong>,<br />
particulièrement dans un monde où les écosystèmes d’usage s’élargissent : mobilité,<br />
santé, é<strong>du</strong>cation, etc. Elle pourrait prendre tout son <strong>sens</strong> en « se faisant oublier » dans<br />
une expérience client plus large, ven<strong>du</strong>e dans le pro<strong>du</strong>it sous-jacent.
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