Carnet du Cercle LAB #11 – Redonner du sens à l'assurance

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ÉDITO Redonner du sens à l’assurance... Enjeu crucial pour le secteur, notamment à l’aune de la crise sanitaire et économique actuelle. Redonner du sens à l’assurance... Sujet complexe tant le terme même de « sens » recouvre des réalités différentes. Redonner du sens à l’assurance fut la thématique fil rouge sur laquelle le comité scientifique du Cercle LAB, composé des parrains, marraines et expert(e)s des clubs, a travaillé durant cette saison 2020/2021. Tous ont partagé leurs expériences, leurs visions ou encore leurs aspirations pour répondre à cet immense défi, dans ce carnet du Cercle LAB exceptionnel réalisé en partenariat avec le cabinet Tenzing. Florian Delambily, Rédacteur en chef de News Assurances Pro P.3 P.5 P.11 P.16 P.23 P.29 INTRODUCTION I. Le sens de l’assurance du point de vue de la société : l’impact II. Le sens de l’assurance du point de vue des clients : l’utilité III. Le sens de l’assurance du point de vue des collaborateurs : la signification IV. Le sens de l’assurance du point de vue des acteurs de l’assurance : la direction CONCLUSION
INTRODUCTION Redonner du sens à l’assurance…comme beaucoup de sujets, en voici un que la crise pandémique a exacerbé. En effet, une perte de sens en assurance se faisait déjà ressentir avant la crise, à travers un manque de confiance des assurés vis-à-vis de leurs assureurs. Cette défiance de tout temps est liée à une proposition de valeur structurellement problématique : on nous vend maintenant une promesse future face à un risque qui n’aura peut-être pas lieu d’être (le fameux cycle inversé de l’assurance). Elle est aussi liée à un poids réglementaire qui a tendance à complexifier un métier souvent abordé sous l’angle de l’expert et du fabriquant, alors même que tous sont convaincus de la nécessité d’une approche réellement client. Peu importe, mettons de côté ce qui pourrait sonner comme des excuses, et imaginons que la crise redonne du sens à l’assurance. C’est ce qu’il faut espérer à terme car, avec les pertes d’exploitation, elle a eu l’effet d’un non-sens ; puisque ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients qui en avaient le plus besoin. Ce non-sens est d’autant plus fort que la crise a démontré à quel point la société avait besoin d’assurance. Au-delà et avant la crise, d’autres signes interrogent le rôle des assureurs et donc le sens de l’assurance : concurrence de nouveaux acteurs plutôt éloignés du secteur traditionnel, des risques où le poids de la réglementation et des acteurs publics réduit fortement les marges de manœuvre, capacité à jouer son rôle de protection sur certains risques (pandémiques, écologiques, etc). Nos réflexions avec le témoignage de différents acteurs de l’assurance* nous ont amenés à considérer quatre facettes du sens. Le sens de l’assurance pour : * Plus d’une quinzaine d’entretiens ont été réalisés avec des décideurs de l’assurance
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