Carnet du Cercle LAB #11 – Redonner du sens à l'assurance
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance : • Quel est le sens de l’assurance pour la société ? • Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ? • Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ? • Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
L’assurance a toujours souffert d’un manque de confiance et donc une certaine perte de sens. La crise sanitaire a accentué ce phénomène. Malgré les arguments techniques et contractuels, les pertes d’exploitation ont eu l’effet d’un non-sens, car ce qui est resté, c’est cette image d’assureurs qui n’ont pas répondu présents pour leurs clients dans le besoin. Cette étude, qui s’appuie notamment sur une quinzaine d’entretiens avec des décideurs de l’assurance, explore le sens de l’assurance :
• Quel est le sens de l’assurance pour la société ?
• Est-ce le même sens pour les clients à un niveau plus individuel ?
• Les collaborateurs, entre l’importance du rôle de leurs employeurs pour la société et l’impact qu’ils peuvent avoir sur les clients, ont eux aussi besoin de sens : qu’est-ce qui a du sens pour eux ?
• Se pose aussi la question du sens des métiers de l’assurance en fonction des types de risques : quelle direction prendre ?
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La MAIF a, par exemple, reversé <strong>à</strong> ses 2,8 millions d’assurés auto<br />
les 100 millions d’euros économisés <strong>du</strong>rant les deux mois de<br />
confinement. Ils ont pu récupérer cette somme ou la reverser <strong>à</strong><br />
une association, en cohérence avec leur raison d’être.<br />
De son côté, l’OCIRP a fait jouer le degré de solidarité des<br />
branches afin de verser des aides aux salariés concernés et a<br />
fait en sorte que la branche Hôtel, Café, Restaurant ne fasse pas<br />
payer de cotisations en cette période compliquée et sans revenu<br />
pour les acteurs de cette branche. Ces actions concrètes pour<br />
les clients ont donné <strong>du</strong> <strong>sens</strong> aux activités des collaborateurs et<br />
renforcé leur sentiment de fierté. (Pierre Mayeur, OCIRP)<br />
III. DU POINT DE VUE DES COL<strong>LAB</strong>ORATEURS<br />
2. UN SENS NOUVEAU À DONNER AUX COL<strong>LAB</strong>ORATEURS<br />
À TRAVERS LA TRANSFORMATION DU MODÈLE RELATIONNEL<br />
19<br />
L’évolution <strong>du</strong> rôle <strong>du</strong> conseiller vers plus d’accompagnement de son client donne<br />
une nouvelle dimension <strong>à</strong> son métier. Le conseiller n’est plus centré sur le pro<strong>du</strong>it et<br />
la technique mais sur le besoin client et sur la manière dont il peut lui apporter des<br />
réponses. Cela le positionne comme un acteur clé dont la valeur est perceptible et<br />
appréciée directement par le client. En appréciant l’impact qu’il a sur ses clients,<br />
le collaborateur est en mesure de comprendre le « pourquoi » de ses actions : ce<br />
nouveau rôle au sein de la relation client devient alors un levier fort de création de<br />
<strong>sens</strong> pour le collaborateur.
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