Mon Entreprise 2/2023

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Le secret d’un bon
suivi de la clientèle
À l’ère de la digitalisation et dans un contexte de forte
concurrence, le Customer Relationship Management (CRM)
est plus que jamais d’actualité. Les solutions informatiques
actuelles permettent d’obtenir, même avec peu de moyens,
de grands effets en matière de suivi de la clientèle.
Texte Melanie Ade Illustration: iStock
V
ous avez soumis une offre au client
A, mais vous avez oublié quand
il devait prendre sa décision? La
cliente B s’est plainte, mais vous
ignorez si et comment on lui est
venu en aide? Alors il est grand temps de vous
doter d’un Customer Relationship Management
ou CRM. «Un CRM n’est rien d’autre qu’un outil
informatique de gestion de la relation client.
Avec le bon logiciel, toutes les démarches et les
interactions relatives à l’acquisition et au suivi
de la clientèle peuvent être planifiées, gérées et
surveillées. Cela permet non seulement de fidéliser
les clients, mais aussi d’optimiser les processus
et donc de contribuer à la compétitivité
de l’entreprise», explique Roger Busch, Senior
Consultant chez topsoft Consulting. Voilà neuf
ans que cet expert en informatique indépendant
aide des entreprises à choisir et à évaluer des
logiciels professionnels. Pour lui, le recours à
un CRM est recommandé, même lorsque l’entreprise
est de petite taille: «Bien connaître ses interactions
avec sa clientèle est une exigence que
chaque entreprise a ou devrait avoir. Toute PME
a donc besoin au moins d’une base de données
d’adresses bien tenue, répertoriant les sociétés,
les contacts et les responsabilités.»
«Avec le bon
logiciel, toutes
les démarches
et les interactions
relatives à
l’acquisition et
au suivi de la
clientèle
peuvent être
planifiées,
gérées et
surveillées.»
Roger Busch, Senior Consultant,
topsoft Consulting
Un aperçu centralisé des interactions
Le principal avantage: un CRM fournit une
vue d’ensemble détaillée de toutes les interactions
avec la clientèle. E-mails, notes téléphoniques,
documents d’offre: toutes les activités
sont consignées de façon centralisée et donc
consultables par chaque personne autorisée
au sein de l’entreprise. Mais selon l’expert, un
CRM a bien d’autres atouts: «Pour les sociétés
qui dépendent de l’acquisition de nouveaux
clients et projets, les solutions CRM offrent
des fonctions permettant de piloter et de surveiller
le processus de vente. Quand le client
souhaite-t-il prendre sa décision sur l’offre
soumise? En tant que vendeur, à quel moment
dois-je le relancer? Quant aux entreprises travaillant
principalement avec une base de clientèle
stable, elles utilisent le CRM pour suivre la
communication avec le client et notamment
enregistrer les réclamations. Elles peuvent
ainsi identifier de nouvelles possibilités de
ventes croisées et poussées et les proposer à
leur clientèle.»
La qualité des données est déterminante
Selon Roger Busch, un aspect est toutefois crucial:
«Un CRM peut vous aider à gérer votre ▶
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26 02/2023