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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Le secret d’un bon suivi de la clientèle À l’ère de la digitalisation et dans un contexte de forte concurrence, le Customer Relationship Management (CRM) est plus que jamais d’actualité. Les solutions informatiques actuelles permettent d’obtenir, même avec peu de moyens, de grands effets en matière de suivi de la clientèle. Texte Melanie Ade Illustration: iStock V ous avez soumis une offre au client A, mais vous avez oublié quand il devait prendre sa décision? La cliente B s’est plainte, mais vous ignorez si et comment on lui est venu en aide? Alors il est grand temps de vous doter d’un Customer Relationship Management ou CRM. «Un CRM n’est rien d’autre qu’un outil informatique de gestion de la relation client. Avec le bon logiciel, toutes les démarches et les interactions relatives à l’acquisition et au suivi de la clientèle peuvent être planifiées, gérées et surveillées. Cela permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi d’optimiser les processus et donc de contribuer à la compétitivité de l’entreprise», explique Roger Busch, Senior Consultant chez topsoft Consulting. Voilà neuf ans que cet expert en informatique indépendant aide des entreprises à choisir et à évaluer des logiciels professionnels. Pour lui, le recours à un CRM est recommandé, même lorsque l’entreprise est de petite taille: «Bien connaître ses interactions avec sa clientèle est une exigence que chaque entreprise a ou devrait avoir. Toute PME a donc besoin au moins d’une base de données d’adresses bien tenue, répertoriant les sociétés, les contacts et les responsabilités.» «Avec le bon logiciel, toutes les démarches et les interactions relatives à l’acquisition et au suivi de la clientèle peuvent être planifiées, gérées et surveillées.» Roger Busch, Senior Consultant, topsoft Consulting Un aperçu centralisé des interactions Le principal avantage: un CRM fournit une vue d’ensemble détaillée de toutes les interactions avec la clientèle. E-mails, notes téléphoniques, documents d’offre: toutes les activités sont consignées de façon centralisée et donc consultables par chaque personne autorisée au sein de l’entreprise. Mais selon l’expert, un CRM a bien d’autres atouts: «Pour les sociétés qui dépendent de l’acquisition de nouveaux clients et projets, les solutions CRM offrent des fonctions permettant de piloter et de surveiller le processus de vente. Quand le client souhaite-t-il prendre sa décision sur l’offre soumise? En tant que vendeur, à quel moment dois-je le relancer? Quant aux entreprises travaillant principalement avec une base de clientèle stable, elles utilisent le CRM pour suivre la communication avec le client et notamment enregistrer les réclamations. Elles peuvent ainsi identifier de nouvelles possibilités de ventes croisées et poussées et les proposer à leur clientèle.» La qualité des données est déterminante Selon Roger Busch, un aspect est toutefois crucial: «Un CRM peut vous aider à gérer votre ▶ Mon ENTREPRISE 26 02/2023
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Aperçu du marché des logiciels CRM Toutes les données sont fournies à titre purement indicatif. Les informations sur les solutions logicielles sont saisies par les fournisseurs eux-mêmes dans l’aperçu du marché topsoft (date de référence: 24.03.2023) et actualisées en permanence. Gestion des campagnes Représentation du déroulement de la campagne Libre définition des phases de campagne Transfert des leads dans l’Opportunity Mgmt Lancement de mailings basé sur des règles Définition des activités de suivi Planification des activités de suivi Acquisition et marketing Sélection des offres Vérification de la limite de crédit Key Account Management Veille concurrentielle Identification de la clientèle Gestion du contact avec la clientèle Marketing direct Gestion de l’offre Planification continue des ventes Planification commerciale/annuelle Calcul prévisionnel sur la base de l’historique Saisie des offres Date de relance Demandes de fournisseurs Surveillance des offres Agenda Enregistrement des interactions Répartition des activités Informations sur les priorités Planification des tâches à exécuter Planification des appels Prise de rendez-vous Nom Produit 21.CRM Swiss21.org AG ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ Abex Visual-Adress Abex Software AG ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ Aeffectiv-CRM ProfBiz effimag Information Management AG blue office® blue office ag BSI CRM CAS genesisWorld cobra CRM combit CRM CRM – Microsoft Dynamics 365 CRM SAP C/ 4HANA Sales Cloud CRManager cytanVertrieb BSI Business Systems Integration AG CAS Software AG cobra computerʼs brainware AG combit Software GmbH Nexplore AG AGILITA AG Intes GmbH HP Engineering GmbH djooze.crm Gartenmann Software AG econOffice CRM Datura Informatik + Organisation AG EGELI crm EGELI Informatik AG ForceManager HubSpot CRM Laurus CRM Mautic Microsoft D365 CRM CRM&SALES AG nextage GmbH LAURUS IT Inspiration AG Arcmedia AG BE-terna AG Microsoft Dynamics redPoint AG 365 BC Microsoft Dynamics KUMAVISION AG 365 for Marketing (Schweiz) ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ◉ ▶ 02/2023 27 Mon ENTREPRISE
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