E:\Documents and Settings\hum...g.default\Cache\3\C4\71F78d01

Nomor : 028/SOP-BC/KPU B/2011 Tanggal : 28 Desember 2011Revisi : Tanggal :KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIADIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAIKANTOR PELAYANAN UTAMA BEA DAN CUKAI TIPE BSTANDARD OPERASIONAL PROSEDURPENANGANAN PENGADUAN MASYARAKATDASAR HUKUM :1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara RepublikIndonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor5038).2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentangPedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.3. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 01/PMK.4/2008 tentang Kode Etik Pegawai DirektoratJenderal Bea dan Cukai.4. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 74/PMK.01/2009 tentang Organisasi dan Tata KerjaInstansi Vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai sebagaimana telah diubah terakhir denganPeraturan Menteri Keuangan Nomor 131/PMK.01/2011.5. Peraturan Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor P-23/BC/2010 tentang Petunjuk TeknisPelaksanaan Tugas Unit Kerja Kapatuhan Internal Di Lingkungan Direktorat Jenderal Bea danCukai.6. Surat Edaran Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor SE-20/BC/2010 tentang Tata CaraPenerimaan dan Penanganan Pengaduan Masyarakat pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai.DESKRIPSI :1. SOP ini menggambarkan proses penanganan pengaduan masyarakat, dimulai sejak petugasyang mengelola pengaduan menerima laporan atau pengaduan masyarakat sampai dengantindak lanjut hasil penelitian dan pemeriksaan pengaduan (tanggapan/respon) disampaikankepada masyarakat.2. Laporan atau pengaduan masyarakat adalah informasi yang disampaikan masyarakat secaralisan, tertulis, atau elektronik kepada pejabat bea dan cukai berupa sumbangan pikiran, saran,gagasan, keluhan atau pengaduan yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas pelayanan, tugaspengawasan, dan/atau tugas administrasi di lingkungan Kantor Pelayanan Utama Bea danCukai Tipe B Batam.3. Penanganan pengaduan masyarakat adalah proses kegiatan yang meliputi penerimaan,pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, pelaporan,tindak lanjut dan pengarsipan.4. Pengaduan berkadar pengawasan adalah laporan atau pengaduan masyarakat yang isinyamengandung informasi atau adanya indikasi terjadinya pelanggaran Kode Etik Pegawaidan/atau Peraturan Disiplin Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Kantor Pelayanan Utama Beadan Cukai Tipe B Batam.5. Pengaduan tidak berkadar pengawasan adalah laporan atau pengaduan masyarakat yangisinya mengandung informasi berupa saran, kritik yang konstruktif dan lain sebagainya yangbermanfaat bagi pelaksanaan tugas pelayanan, tugas pengawasan, dan/atau tugas administrasidi lingkungan Kantor Pelayanan Utama Bea dan Cukai Tipe B Batam.6. Investigasi internal adalah serangkaian tindakan pejabat pada Bidang Kepatuhan Internal untukmelakukan penyelidikan dalam bentuk meminta keterangan dari pegawai di lingkungan KantorPelayanan Utama Bea dan Cukai Tipe B Batam dan sumber-sumber lainnya sertamengumpulkan data dan fakta-fakta guna menemukan ada tidaknya indikasi pelanggaran Kode