ombudsman

Inleiding
aanspreken op de naleving van de gedragsregels. Het verzekeringsbedrijf kent een overkoepelende
klachtenregeling 17 die bestaat uit bemiddeling en beoordeling van de klacht. De procedure is voor de
klager gratis. De bemiddeling wordt verricht door de Ombudsman Verzekeringen en eventueel wordt
de klacht vervolgens tuchtrechtelijk beoordeeld door de Raad van Toezicht Verzekeringen.
1.5 De expertisebranche
Verzekeringsmaatschappijen en advocaten van slachtoffers schakelen experts in om de schade te
onderzoeken. De één is thuis in reconstructie van verkeerssituaties, de ander heeft verstand van
arbeidsomstandigheden en weer een ander is gespecialiseerd in het kapitaliseren van toekomstschaden.
Expertiserapporten spelen een belangrijke rol in het dossier. De rapporten kunnen een
zaak duidelijker maken, maar kunnen de zaak ook verder compliceren. Daarnaast staat de onafhankelijkheid
van een expert niet bij voorbaat vast. De onlangs tot stand gekomen Gedragscode
Expertiseorganisaties 18 dient ervoor te gaan zorgen dat de deskundigheid en integriteit van de expert
beter is gewaarborgd.
1.6 Ontwikkelingen in de rechtspraak
Een studie naar de recente rechtspraak op het gebied van letselschade wijst uit dat de rechter
steeds meer naar de slachtoffers gaat luisteren en meer dan voorheen rekening houdt met hun
belangen. De Hoge Raad, het hoogste Nederlandse rechtscollege, introduceerde op diverse rechtsgebieden
een vorm van risicoaansprakelijkheid, waardoor de bewijslast van het slachtoffer minder
zwaar werd. Daarnaast werden begrippen als smartengeld, shockschade en affectieschade door de
rechter geaccepteerd en verder gedefinieerd. In een snel tempo ontwikkelt zich zo het Nederlandse
aansprakelijkheidsrecht, daar waar dat rechtsgebied jarenlang amper in beweging leek.
1.7 Verharding van standpunten
De genoemde ontwikkelingen in de letselschadebranche hebben geleid tot een situatie waarbij in
talloze dossiers de aansprakelijkheidsverzekeraars en het slachtoffer lijnrecht tegenover elkaar staan.
Deze polarisatie mondt uit in een zeer terughoudende onderhandelingssfeer waarin het moeilijk is
om tot consensus te komen. Een schaderegeling die langer duurt dan vijf jaar is, zeker als het gaat
om een grote financiële schade, geen uitzondering meer. De genoemde polarisatie is daar mede de
oorzaak van. Zowel de verzekeraar als het slachtoffer worden daar slechter van. Het slachtoffer heeft
een beperkt uithoudingsvermogen en kan zolang de schaderegeling niet is afgerond moeilijk een
punt zetten achter het onheil dat hem is overkomen. De verzekeraars hebben te maken met torenhoge
behandelingskosten, die hoger worden naarmate een zaak langer duurt.
17 De Stichting Klachteninstituut Verzekeringen bestaat sinds 15 juni 1999. De stichting wordt bestuurd door
vertegenwoordigers van verzekeraars, assurantietussenpersonen en de Consumentenbond.
18 Gedragscode Expertiseorganisaties, Verbond van Verzekeraars, 1 februari 2002.
10