ombudsman

De verzekeraar
5.1 Inleiding
Naast het slachtoffer en de rechtshulpverlener speelt ook de WA-verzekeraar in de letselschaderegeling
een prominente rol. Tijdens het onderzoek naar de ervaringen van slachtoffers is die rol
uiteraard uitgebreid onderzocht. Ook hier werd een poging gedaan om een beeld van de verzekeraar
te krijgen vanuit de beleving van het slachtoffer. Wat vindt hij van de wijze waarop de verzekeraar zijn
werk doet? Over de behandeling van de zaak door de verzekeraar is het slachtoffer over het algemeen
zeer ontevreden, blijkt uit ons onderzoek. Op de betreffende vraag antwoordt 89,1% negatief
tot zeer negatief. Slechts 4,1% van de deelnemers beoordeelt het werk van de verzekeraar als positief.
De rest is ambivalent. Duidelijk kwam naar voren dat het slachtoffer de wijze waarop verzekeraars
letselschaden regelen niet kan waarderen. In veel gevallen werd de verzekeraar door het
slachtoffer gezien als een soort sluwe vos die over de rug van de zwakkere partij probeert zijn eigen
belang veilig te stellen.
De meest frequent gehoorde redenen van ontevredenheid die door de slachtoffers worden gegeven
zijn:
• de verzekeraar hanteert een vertragingsstrategie;
• onheuse en beledigende bejegening door de verzekeraar;
• niet-nakomen van afspraken of toezeggingen door de verzekeraar;
• een trage bevoorschotting door de verzekeraar, waardoor de schaderegeling voor het slachtoffer
een financiële uitputtingsslag is;
• leugens of verdraaide feiten door de verzekeraar.
Zoals in hoofdstuk 3 reeds is besproken, zeggen de meeste cliënten niet uit te zijn op een zak met
geld, maar voornamelijk op zoek te zijn naar erkenning voor het leed dat hen is overkomen.
De verzekeraar, die namens de veroorzaker van dat leed optreedt, is volgens het slachtoffer niet
bereid om enig berouw, begrip of erkenning op te brengen. Deze harde en zakelijke opstelling heeft
zijn weerslag op het imago van het verzekeringsbedrijf vanuit de beleving van het slachtoffer. De
typeringen en verwensingen waren soms niet van de lucht: schoften, a-socialen, onmenselijk, ongelooflijk
brutaal. Er blijft reden voor bezorgdheid dat het de aansprakelijkheidsverzekeraars in de afgelopen
jaren nog steeds niet is gelukt om bij de slachtoffers van ongevallen een positiever indruk te
maken.
28