ombudsman

De rechtshulpverleners
4.1 Inleiding
De cliënt blijkt over zijn rechtshulpverlener in bijna de helft van de onderzochte gevallen (48%) ontevreden
tot zeer ontevreden. Over de relatie tussen de letselschadeadvocaat en zijn cliënt werd tot nu
toe weinig gezegd of geschreven. Ten onrechte, zo blijkt uit ons onderzoek. Uiteraard speelt het problematische
verloop van de schaderegeling en de verbittering van de cliënt een rol bij het verrassend
matige oordeel. Toch zou men verwachten dat een professionele belangenbehartiger de cliënt tevreden
kan houden door de oorzaken van tegenslag helder uit te leggen en door te laten zien dat hij
alles doet om het belang van de cliënt te dienen. Het is echter evident dat belangenbehartigers steken
laten vallen, met name als het gaat om de communicatie met hun cliënt. In problematisch verlopende
letselschadezaken verslijten veel cliënten immers niet voor niets de ene belangenbehartiger
na de andere, voornamelijk vanwege de gebrekkige communicatie. De cliënt geeft bovendien aan
weinig vertrouwen te hebben in de klachtenregelingen van de advocatuur. Extra ontevreden is het
letselschadeslachtoffer over de rechtsbijstandverzekeraar. Deze belangenbehartiger slaagt er in het
algemeen niet in om de cliënt lang bij zich te houden. Zelfs zonder toestemming en dus op eigen
kosten stapt de cliënt vaak na een paar jaar over naar de advocatuur.
4.2 Communicatie
Slachtoffers maken veelvuldig het verwijt dat zij niet begrijpen waarover de rechtshulpverlener het in
zijn brieven heeft en dat men het gehanteerde beleid niet kan volgen. De uitwisseling van juridische
standpunten tussen de advocaat en de verzekeraar of andere betrokken partijen is voor cliënten
moeilijk te doorgronden of gaat hun inzicht te boven. Er ontstaat al gauw het gevoel van argwaan, de
vrees dat hun advocaat met de verzekeraar onder één hoedje speelt, of onverschilligheid (dit gaat mij
boven de pet, ik merk wel waar het schip strandt). In de gesprekken met slachtoffers kwamen deze
frustraties voortdurend naar voren.
Een goede en duidelijke communicatie tussen de advocaat en zijn cliënt is van groot belang. Het
stelt het slachtoffer in staat te begrijpen waarmee zijn belangenbehartiger bezig is en hij krijgt inzicht
in de gekozen strategie. Het gaat immers om zijn belang en om zijn toekomst. Uit de onderzochte
dossiers bleek dat advocaten er vaak moeite mee hebben om het slachtoffer (desnoods met handen
en voeten) uit te leggen waar het bij de letselschaderegeling om draait en welke claims haalbaar zijn
of juist discutabel zijn. De advocaat beperkt zich veelal tot zijn kerntaak, de eigenlijke juridische strijd
met de wederpartij, maar vergeet in veel gevallen om het slachtoffer goed te informeren. Advocaten
hanteren nogal eens onnodig juridisch vakjargon of dure woorden, waardoor het slachtoffer als leek
de draad kwijt raakt. Het slachtoffer verliest al gauw het inzicht in zijn eigen dossier en krijgt het
gevoel dat de onderhandelingen buiten hem om gaan. Na enige tijd verliest hij het vertrouwen in het
schaderegelingsproces en in zijn eigen advocaat. Daarbij speelt een gebrek aan duidelijke taal vaak
een rol.
22