Jaardocument 2011 (2,1 MB) - St. Elisabeth Ziekenhuis

04 // Beleid, inspanningen en prestatiesBeleid, inspanningen en prestaties // 044.4.2 KlachtenAantal klagers/klachten 2007 2008 2009 2010 2011Ingediende klachtenCliënttevredenheidsonderzoekIn 2011 kwamen 19 nieuwe klachten ter behandeling binnen bij deEen cliënttevredenheidsonderzoek toetste in 2009 de kwaliteit van de klachtopvang,Het St. Elisabeth Ziekenhuis neemt klachten serieus. Steeds vaker wordenklachten gebruikt als stimulans ter verbetering van de kwaliteit van zorg. Detotaal aantal klagerstotaal aantal klachten387437498532598648604660605650klachtencommissie.Van deze 19 klachten werd:bemiddeling en de klachtafhandeling. Dit onderzoek is in 2011 herhaald. Hetonderzoek richtte zich op het functioneren van de klachtenfunctionarissen. De vraagmedewerking van betrokken zorgverleners bij het behandelen van klachten isover het algemeen als positief ervaren.Het gegrond of ongegrond zijn van een klacht is in dit stadium nog niet van toepassing.Het doel van de klachtenbehandeling is het herstellen van de patiëntrelatie.••1 klacht voor behandeling doorverwezen naar een andere instantie.1 uitspraak niet verzonden in verband met het overlijden van de klagertijdens de klachtenprocedure.of cliënten tevreden zijn over de rol van de klachtenfunctionarissen werd door 79procent van de respondenten met ‘ja’ beantwoord. In 2009 was dit 68 procent. 55procent van de respondenten gaf aan dat het doel van de klager bereikt was, tegenoverLaagdrempelige klachtopvang41 procent in 2009. Bij het ter perse gaan van dit jaardocument was het jaarplanHet ziekenhuis hecht erg veel waarde aan een zo laagdrempelig mogelijke opvangen afhandeling van een klacht. Als het voor de patiënt om wat voor reden niet (meer)mogelijk is de klacht rechtstreeks met de betrokken medewerker of specialist tebespreken, kan hij of zij terecht bij een van onze klachtenfunctionarissen. Deze isInhoudelijke toelichtingHet grootste deel van de klachten gaat over de organisatie van het ziekenhuis. Deonderwerpen die vaker terugkeren zijn: het zoeken van afstemming, telefonischebereikbaarheid, beschikbaarheid en capaciteit van zorg. Klachten over vaktechnischOordelenDe klachtencommissie gaf over 10 klachten een oordeel. Van de 10 klachten ontvingde commissie 4 klachten in 2010.met verbeteracties nog niet gereed.ManagementinformatieVanuit kwaliteitsoogpunt kregen managers en hoofden zorgeenheid kwartaaloverzichtenonpartijdig en overlegt met betrokkene wat er verder met de klacht gedaan kanhandelen komen ook relatief veel voor. Het gaat dan over medisch en verpleegkundigKlachtencommissie 2011met klachten. Op verzoek werden de overzichten binnen het trilateraal overleg80worden. Op verzoek van de klager of beklaagde kan een bemiddelingsgesprekhandelen, onderzoek en het stellen van de diagnose. Naar aanleiding van de klachtenen binnen enkele maatschappen mondeling toegelicht. Klachten en verbeteractiesplaatsvinden. Als de klager niet tevreden is met de uitkomst van de bemiddeling, of worden procedures herzien en zo nodig aangepast.beoordeelde klachten 10worden in het voor- of najaarsoverleg met de Raad van Bestuur en het management81indien hij behoefte heeft aan een oordeel over de gegrondheid van zijn klacht, kan hijklachtonderdelen 38besproken.kiezen voor een formele behandeling van de klacht en zijn klacht voorleggen aan deKlachtencommissie.Complimenten en suggestiesNaast klachten krijgt het St. Elisabeth - vooral via de website – ook suggesties encomplimenten binnen. In 2011 ontving het St. Elisabeth Ziekenhuis 36 complimentenmedisch technisch handelenorganisatie zorgbejegening14222Door middel van folders, Internet, magazines en het klachtenreglement wordtde regeling onder de aandacht van de patiënt gebracht. Elke afdeling kent deklachtenprocedure. Patiënten en bezoekers vinden een suggestie-, complimenten-, enklachtenformulier op de homepage van elisabeth.nl. Uiteraard zijn de contactgegevensvan de twee klachtenfunctionarissen ook vermeld.voor verpleegkundigen, medisch specialisten en overige medewerkers. We ontvingenook 40 suggesties. In de meeste gevallen lijkt een negatieve ervaring de drijfveervoor een suggestie ter verbetering. De suggesties gingen vooral over: verbeteringtelefonische bereikbaarheid, verbetering communicatie ten aanzien van de planningvan operaties en meer parkeerplaatsen voor minder validen.waarvan:gegrond verklaarddeels gegrond verklaardongegrond verklaard6230Registratie klachtenIn 2011 ontvingen de klachtenfunctionarissen 650 klachten, van 605 klagers. Hetaantal klachten bleef ten opzichte van 2010 nagenoeg gelijk. Mede dankzij hetprogramma ‘Lief ziekenhuis’ is de aandacht meer gericht op preventie van klachten.SchadeclaimsDe Raad van Bestuur van het ziekenhuis kreeg 35 schadeclaims binnen.In 2010 waren dat er 30.In 2011 waren er 3 tuchtzaken:• één tuchtzaak is nog in behandeling.• in één tuchtzaak is beroep ingesteld bij het Centraal Tuchtcollege tegen deuitspraak van het Regionaal Tuchtcollege.• in 1 tuchtzaak werd de klacht op alle onderdelen ongegrond bevonden.De beroepstermijn is verstreken.In 2011 liepen twee rechtszaken (schadeclaims).