VVP SPECIAL Actief klantbeheer

ACTIEF KLANTBEHEER
‘Samen van actief klantbeheer
een volwaardige
‘practice’ maken’
le wijze invulling te geven aan dit doel. Dat gegeven is
de reden achter de oprichting van de Stichting Actief
Klantbeheer. Actief klantbeheer mag, nee moet, collectief
gestimuleerd worden.”
BRANCHE-BREED EN IN CO-CREATIE
Er is gekozen voor een onafhankelijke stichting, omdat
de initiatiefnemers en andere betrokkenen ervan overtuigd
zijn dat dit de meest effectieve manier is om de
branche in zijn geheel actiever te maken op het gebied
van klantbeheer. “Het doel is om in constructief collegiaal
verband, over de gehele keten heen, gerichte stappen
te zetten die bijdragen aan dit doel”, licht van Zuien
toe. “Daarbij is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk
partijen aangesloten en actief betrokken zijn en doorlopend
het gezamenlijk doel onder de aandacht brengen.
Zij denken mee en zetten acties uit binnen hun eigen
organisaties, maar streven er ook naar andere ketenpartners
te betrekken bij de initiatieven. En gezamenlijk
doen we dat naar het stakeholderveld in bredere
zin. De Stichting heeft zijn doel bereikt als we binnen
enkele jaren een zichtbare en meetbare verbetering
zien in actief klantbeheer, die ingebed is in de dagelijkse
praktijk van de gehele sector.”
OVERKOEPELEND EN INDIVIDUEEL
De activiteiten van de Stichting richten zich enerzijds
op het in beweging krijgen van organisaties en individuele
adviseurs, door daarvoor handvatten, inspiratie
en tools te bieden. Maar de onafhankelijkheid van
de Stichting maakt het ook mogelijk om obstakels die
de realisatie van de doelen van Stichting AKB via branche-breed
beleid en contact met stakeholders te adresseren
en weg te nemen. Penningmeester van Stichting
AKB Dylan Dresens geeft daarbij aan: “In mijn dagelijkse
praktijk als directeur van serviceprovider FlexFront
ervaar ik dat we nog grote slagen kunnen maken als
we de keten als geheel beter voorzien van informatie
over de klant, diens situatie en de status van de financiële
producten gedurende hun looptijd. Onze eerste
tests met het proactief benaderen van klanten namens
intermediairs laten direct zien dat klanten dat waarderen
en sterker nog, geactiveerd worden om hun situatie
opnieuw te bekijken samen met hun adviseur. Zelfs
zonder heel geavanceerde digitale tooling weten we al
groepen klanten in beweging te krijgen. Ik ben ervan
overtuigd dat er groot potentieel is om grote waarde te
creëren voor klanten als we dat over de keten heen in
samenwerking oppakken.”
DE ‘KAMER’ VAN AKB
Het bestuur van Stichting AKB richt zich op het uitzetten
van de koers richting de doelen van de Stichting en
kiest voor een aanpak middels ‘kamers’. In deze werkgroepen
staat een deelthema centraal, dat bijdraagt aan
de overkoepelende missie. Het is uitdrukkelijk de bedoeling
dat alle partijen die zich aansluiten bij de Stichting
een of meerdere collega’s op basis van hun expertise afvaardigen
in een van de kamers. Het betreft de thema’s
Faciliteren, Opleiden, Communicatie en Onderzoek.
Van Zuien: “Dit geeft gelijk aan op welke wijze de
Stichting vorm wil geven aan het inbedden van actief
klantbeheer in de branche. Door het uitvoeren van onderzoek
en het communiceren van de uitkomsten en
lessen hiervan. Door advieskantoren, maar ook aanbieders
te faciliteren met tips, handvatten, best practices en
branche-breed beleid. Door middel van nieuwe opleidingen
of het laten opnemen van actief klantbeheer in al
bestaande opleidingen. En tot slot het actief communiceren
van alle uitkomsten die de kamers realiseren.”
“We hebben van de meeste van de eerder betrokken
partijen al de bevestiging gekregen dat ze met veel
energie mee gaan doen aan het invullen en uitdagen
van de AKB-missie. Bovendien geven ze aan dat er in
hun organisaties ook op beleidsniveau prioriteit gegeven
wordt aan dit thema in de komende jaren. Reden
temeer om met een groeiende groep betrokkenen nu
aan de slag te gaan en ervoor te zorgen dat niets ons als
branche nog in de weg staat om actief klantbeheer een
volwaardige ‘practice’ te maken. n
BESTUUR
Het bestuur van Stichting Actief Klantbeheer
wordt gevormd door:
• Marieke van Zuien – Voorzitter (Commercieel
Directeur BNP Paribas Cardif)
• Igor Driessen – Secretaris (Manager Sales en Intermediaire
Zaken Obvion)
• Dylan Dresens – Penningmeester (Algemeen Directeur
FlexFront)
• Jos van Driesum – Algemeen bestuurslid (Commercial
Lead Nationale Hypotheekbond)
• Peter Wormskamp – Algemeen bestuurslid (Helder
Beheerd)
14 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022