VVP SPECIAL Actief klantbeheer

More documents

Recommendations

Info

ACTIEF KLANTBEHEER Zorgplicht start waar zorgwil tekortschiet IN DE IDEALE WERELD VAN FINANCIËLE DIENSTVERLENING KOMT ZORGPLICHT NIET AAN DE ORDE. DE ZORGWIL IS DAN TOEREIKEND. EN NIET ALLEEN TOEREIKEND, DIE WIL ZOU DOORSLAGGEVEND ZIJN VOOR EEN PERFECTE RELATIE TUSSEN DIENSTVERLENER EN ZIJN KLANT. TEKST CHRIS DE BRUIN, BUREAU MR. DE BRUIN 16 | VVP SPECIAL OKTOBER 2022
ACTIEF KLANTBEHEER Die wil om te zorgen, is dezelfde wil als die van een autodealer om een auto te verkopen, die van een advocaat om zijn cliënt in rechte bij te staan en die van de ene partner om te huwen met de andere. Voor de zekerheid vraagt in dat laatste geval de ambtenaar van dienst nog even expliciet of beiden willen, maar in alle voorbeelden die ik noem is de wil om met die ander een overeenkomst aan te gaan (jazeker collega’s: als je gaat trouwen sluit je juridisch gezien een overeenkomst!) een basisvereiste voor het kunnen bestaan van die overeenkomst. Zonder wil geen overeenkomst, zo bepaalt de wet. Wat je hiermee moet? Dat bepaal je zelf, maar misschien is het goed om er even bij stil te staan, dat je zelf degene bent die op enig moment die overeenkomst aan wil gaan met je klant. En dat het dan logisch is dat die overeenkomst zo goed mogelijk verloopt. Daar heb je geen toezichthouders, klachteninstituten of rechters bij nodig. Je doet er alles aan – nog steeds in de ideale wereld – om het je contractspartij zo goed mogelijk naar de zin te maken en die zo optimaal mogelijk te dienen. Helaas is de wereld niet ideaal, ook de financiële wereld niet, die laatste verre van zelfs. Door de jaren heen hebben de schandalen zich opgestapeld en werd het imago – voor zover ooit al aanwezig – steeds verder uitgehold. Omdat de zorgwil kennelijk heel vaak tekort schoot, ontstond de zorgplicht. Die zorgplicht is dus een minimumnorm, waar de financiële dienstverlener aan moet voldoen. Voor een echt goede band met de relatie (en dus een zo maximaal mogelijk resultaat) is nog steeds de zorgwil nodig. Het gat tussen zorgwil en zorgplicht is een van de redenen waarom klanten soms – op het oog onverwacht – bij je vertrekken. ZORGPLICHT IN DE WFT De adviseur heeft te maken met twee wettelijke zorgplichten. De eerste is een zeer overzichtelijke en betreft de publiekrechtelijk zorgplicht, die geregeld is in deel 4 (Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen) van de Wft, en dan voornamelijk in de artikelen 4:20 tot en met 4:24a. Het is een beperkte opsomming van regels waar iedere adviseur zich aan heeft te houden. Kenmerkend voor deze bepalingen zijn de volgende punten: a) Het betreft algemene bepalingen, die altijd gelden ongeacht het concrete geval. Uitleg van gepleegd gedrag op basis van redelijkheid en billijkheid (zoals dat in het civiele recht soms kan), is hier niet van toepassing. b) Handhaving van de regels vindt plaats door de AFM. Tegen eventueel opgelegde sancties door de AFM, staat de gang naar de bestuursrechter open. De AFM kan niet naar willekeur handhaven, maar is bij haar taak gehouden aan de daarvoor geldende wettelijke regels, die erop neerkomen dat zij mag en kan optreden bij evidente misstanden. c) Consumenten kunnen niet via dit publieke recht schadevergoeding eisen. Daarvoor zullen ze naar de civiele rechter moeten. Inhoudelijk zullen de meeste bepalingen voor de collega’s bekend zijn. Artikel 4:20 lid 1 en lid 3 bepalen dat je de klant zowel voorafgaand aan het adviseren of bemiddelen, als daarna tijdens de looptijd, moet informeren over relevante zaken voor die klant. Let wel: informeren, niet adviseren (voor een uitgewerkte interpretatie van het verschil tussen informeren en adviseren verwijs ik je naar de publicatie hierover van de AFM, van december 2021). Het melden van algemene marktontwikkelingen, zoals premieverlagingen, valt niet onder de nazorgplicht. Dat informeren mag (blijkens lid 6), in gestandaardiseerde vorm. Een uniforme nieuwsbrief is dus voldoende. Die moet dan overigens wel kosteloos worden verstrekt en dus niet als onderdeel van een betaald nazorgabonnement. – De artikelen 4: 22a en 4:23 leveren de basis voor het bekende klantprofiel dat de adviseur moet opmaken van zijn klant alvorens een advies uit te brengen. – Artikel 4:24 bevat een waarschuwingsplicht voor de adviseur, als een product niet bij de klant past of als er door de klant te weinig informatie wordt verstrekt. – Artikel 4:24a is pas in 2014 in de wet gekomen en is de publiekrechtelijke variant van de civielrechtelijke bepaling in artikel 7:401 BW. Vastgelegd is nu dat de adviseur de belangen van de consument zorgvuldig moet dienen en alleen in het belang van de consument mag handelen. ZORGPLICHT IN BURGERLIJK WETBOEK De tweede zorgplicht is die uit het civiele (= burgerlijke) recht. Deze zorgplicht ziet veel meer op de individuele gevallen waarin een adviseur adviseert en/of bemiddelt ‘De zorgplichtbepalingen in de Wft zijn duidelijk en zullen niet snel tot ‘speelruimte’ leiden’ SPECIAL OKTOBER 2022 VVP | 17
Page 1 and 2: 80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINAN
Page 3 and 4: ACTIEF KLANTBEHEER VOORWOORD Nu u o
Page 5 and 6: ACTIEF KLANTBEHEER Niet eerder ontv
Page 7 and 8: ACTIEF KLANTBEHEER Theo Krins: ‘P
Page 10 and 11: PARTNER IN KENNIS NATIONALE-NEDERLA
Page 12 and 13: ACTIEF KLANTBEHEER Marieke van Zuie
Page 14 and 15: ACTIEF KLANTBEHEER ‘Samen van act
Page 18 and 19: ACTIEF KLANTBEHEER en waarbij de vr
Page 20 and 21: PARTNER IN KENNIS ZET EEN STREEP DO
Page 22 and 23: ACTIEF KLANTBEHEER Laatste woord ov
Page 24 and 25: ACTIEF KLANTBEHEER Tip van André F
Page 26 and 27: ACTIEF KLANTBEHEER ER IS DE LAATSTE
Page 28: ACTIEF KLANTBEHEER premie immers ju
Page 31 and 32: ING APK De adviseur weet hoe op dez
Page 33 and 34: ACTIEF KLANTBEHEER Michel Ligtlee:
Page 35 and 36: ACTIEF KLANTBEHEER “We beschikken
Page 37 and 38: ACTIEF KLANTBEHEER 1. Omschrijving
Page 40 and 41: PARTNER IN KENNIS NIEUWE HYPOTHEEKK
Page 42 and 43: ACTIEF KLANTBEHEER Van (re)actief n
Page 44: ACTIEF KLANTBEHEER vanuit de databa
Page 47 and 48: ACTIEF KLANTBEHEER den. “Het begi
Page 49 and 50: ACTIEF KLANTBEHEER Marc heeft het f
Page 52 and 53: PARTNER IN KENNIS AH VERRAST KLANTE
Page 54 and 55: ACTIEF KLANTBEHEER “ALS JE KORT O
Page 56 and 57: ACTIEF KLANTBEHEER Praktijktips Act
Page 58 and 59: ACTIEF KLANTBEHEER Een solide funda
Page 60 and 61: ACTIEF KLANTBEHEER dachte van de lu
Page 62 and 63: ACTIEF KLANTBEHEER werker om verder
Page 64: VVP is trots op alle organisaties d

VVP SPECIAL Actief klantbeheer

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?