VVP SPECIAL Actief klantbeheer
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ACTIEF KLANTBEHEER<br />
1. Omschrijving van je dienstenpakket(ten)<br />
Doe dit samen met je medewerkers. Zij weten immers<br />
het beste wat na het afsluiten van een product<br />
belangrijk is én welke beloften jullie als advieskantoor<br />
waar kunnen maken. Elke belofte schept immers<br />
een verplichting.<br />
2. Rendabel verdienmodel<br />
Tegenover het leveren van extra dienstverlening<br />
aan de klant en op orde houden van de administratie<br />
mag een faire vergoeding staan. Probeer daarom<br />
een globale inschatting te maken van de gemiddelde<br />
kosten per klant die je maakt aan uren van je<br />
medewerkers, software en andere zaken die komen<br />
kijken bij actief <strong>klantbeheer</strong>. Het is niet te voorkomen<br />
dat deze kosteninschatting bij het starten met<br />
actief <strong>klantbeheer</strong> deels op aannames is gebaseerd.<br />
Het goede nieuws is overigens wel dat veel adviseurs<br />
ervaren dat het simpelweg tussentijds benaderen<br />
van klanten in veel gevallen leidt tot veel<br />
nieuwe adviesopdrachten, afgesloten producten en<br />
daarmee een hogere omzet.<br />
3. Documenten om afspraken met de klant vast te<br />
leggen<br />
Het is belangrijk om afspraken die je met je klant<br />
maakt ook vast te leggen. Zo weet je wat je over en<br />
weer (niet) van elkaar kunt verwachten. Adfiz heeft<br />
op de website diverse modellen van opdracht (met<br />
en zonder provisie) en een voorbeeld van een serviceabonnement<br />
staan.<br />
4. Een goede pitch zodat de klant je meerwaarde snel<br />
doorgrondt.<br />
Ondanks dat het provisieverbod inmiddels bijna<br />
tien jaar bestaat, hebben veel klanten nog steeds<br />
moeite om te betalen voor nazorg. Dat er aan die<br />
werkzaamheden een prijskaartje hangt, blijft iets<br />
lastigs om te bespreken. Daarom is het belangrijk<br />
om met zelfvertrouwen je actieve ondersteuning tijdens<br />
de looptijd te ‘verkopen’. Zorg dat je pitch goed<br />
in elkaar zit en oefen met je collega’s.<br />
Stap 4: Inrichten organisatie<br />
De klantbenadering moet naast uniform en consistent<br />
natuurlijk vooral efficiënt zijn. Je wilt je uren immers<br />
steken in advies, niet in de administratie. De praktijk<br />
wijst uit dat je in ieder geval aan de volgende zaken<br />
moet denken:<br />
1. Database op orde en afgestemd op je dienstenpakket<br />
Een bekend Engels uitspraak luidt: ‘garbage in, garbage<br />
out’. Om je klanten goed te kunnen segmenteren<br />
en bedienen is het van belang dat je database<br />
(bijvoorbeeld ANVA, DIAS of CCS) op orde is. Verkeerde<br />
invoer is natuurlijk nooit helemaal te voorkomen,<br />
maar zorg er met je collega’s voor dat structurele<br />
fouten – bijvoorbeeld na de overname van<br />
een portefeuille – eerst zijn aangepakt voordat je<br />
met actief <strong>klantbeheer</strong> aan de slag gaat.<br />
2. Inrichting ICT-systeem zodat je klanten ‘op tijd tegenkomt’<br />
door automatische signalen<br />
De afgelopen jaren is het eenvoudiger geworden om<br />
te bepalen welke klanten aandacht behoeven. Zo is<br />
er zowel voor (schade)verzekeringen als hypotheken<br />
software beschikbaar gekomen die aangeeft welke<br />
klanten mogelijk kunnen besparen of voor wie een<br />
dekkingsaanpassing van belang is. Adfiz heeft voor<br />
haar leden met een aantal van deze partijen ledenvoordelen<br />
afgesloten, zodat ze hier tegen lagere kosten<br />
gebruik van kunt maken. Meer info op Adfiz.nl/<br />
ledenvoordelen.<br />
3. Neem medewerkers doorlopend mee in de nieuwe<br />
manier van denken en werken<br />
De bij dit stappenplan betrokken adviseurs waren<br />
unaniem over de belangrijkste sleutel tot succes:<br />
neem je medewerkers doorlopend mee in de nieuwe<br />
manier van werken. Ook al heb je je kantoor tot op<br />
het laatste papieren A4-tje gedigitaliseerd: voor de<br />
klant blijven jouw medewerkers het visitekaartje van<br />
je kantoor. Zorg dat je je medewerkers meeneemt in<br />
de nieuwe werkwijze én hen ondersteunt om vol te<br />
houden. Bijvoorbeeld door een opleiding aan te bieden<br />
of een of meerdere dagen vrij te roosteren om<br />
zich volledig te focussen op actief <strong>klantbeheer</strong>.<br />
Stap 3: Kies je klantbenadering<br />
Houd actief <strong>klantbeheer</strong> beheersbaar door te kiezen<br />
voor een uniforme en consistente klantbenadering en<br />
vastlegging van de klantcontacten. Dit kan bijvoorbeeld<br />
door de klant een mail te sturen, een keer na te bellen<br />
en bij het uitblijven van een reactie expliciet richting<br />
de klant kenbaar te maken dat hij nu aan zet is en jij<br />
als adviseur de komende periode zelf geen actie meer<br />
onderneemt. Dan blijft het natuurlijk de vraag welke<br />
klantgroep je op welk moment benadert.<br />
‘Een eventuele verzwaring<br />
van de nazorgverplichtingen<br />
dient gepaard<br />
te gaan met een solide<br />
financiering hiervan’<br />
<strong>SPECIAL</strong> OKTOBER 2022 <strong>VVP</strong> | 37
Change language