Service Level Agreement (SLA) - Jara.no
Service Level Agreement (SLA) - Jara.no
Service Level Agreement (SLA) - Jara.no
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
3.1 Omfang feilrettingsansvar<br />
For tjenesten <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess påtar TELENOR seg på vegne av VIDERESELGER<br />
ansvaret for all feilretting. Kabling internt i Videreselgers lokaler tilhører Videreselgers<br />
ansvar<br />
3.2 Melding om feil eller driftsavvik<br />
Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feil Mottak som er åpen 24 timer i døgnet 365<br />
dager i året. Nærmere opplysninger om Feil Mottak se kapittel 5.2.<br />
3.3 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes det tidsrom der feilretting skal utføres.<br />
For tjenesten <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess har TELENOR en standard dekningsperiode, men<br />
tilbyr som opsjon ulike alternative dekningsperioder.<br />
3.4 Standard dekningsperiode<br />
Standard dekningsperiode der feil vil bli lokalisert og utbedret, vil bli utført alle virkedager<br />
(mandag – fredag) fra kl.0800 til 1600.<br />
Dersom ikke annet er avtalt med kunde er det standard dekningsperiode som vil gjelde.<br />
3.5 Feilklassifisering<br />
En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. TELENOR har<br />
3 nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke klasse 3 ha<br />
merkbar innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet. TELENOR skal ved store utfall i<br />
nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband varsle VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Feil og avvik fra <strong>no</strong>rmal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad.<br />
Feilklasse Påvirkning for<br />
Videreselger<br />
1 Systemet er Videreselger kan ikke<br />
nede anvende tjenesten for å<br />
utføre <strong>no</strong>rmale funksjoner.<br />
Trafikkhindrende feil.<br />
2 Systemet er<br />
degradert Videreselger opplever<br />
redusert funksjonalitet fra<br />
tjenesten, men ikke<br />
trafikkhindrende feil.<br />
3 Irregulær Videreselger merker ingen<br />
hendelse endring i funksjonalitet<br />
Beskrivelse<br />
Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste<br />
brukere påvirkes av feilen. Normal<br />
funksjonalitet kan ikke oppnås uten<br />
feilretting.<br />
Tjenesten kan være rammet av redusert<br />
kapasitet, alternativt opplever en eller en liten<br />
andel av brukerne klasse 1 feil.<br />
En hendelse som ikke forårsaker problemer,<br />
men som bør analyseres.<br />
Systemet defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil<br />
er fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 65 av 165
Change language