Service Level Agreement (SLA) - Jara.no

More documents

Recommendations

Info

Bilag 3.5 – IP Connect DSL Service Level Agreement (SLA) til Avtale om Jara Bredbåndsaksess 4.3.2.3 Servicevindu Servicevindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid. Servicevindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og berøre VIDERESELGER. 4.3.3 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og planlagt arbeid på eget eller kunders utstyr. 4.4 Servicenivå 4.4.1 Standard service TELENORs standard servicetilbud dekker følgende: Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref 4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet. Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht. Rettetidsløfte. 4.5 Rapportering TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 4.6 Avvikshåndtering 4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.2. Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner. Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.1 Status på avvik (rapportering) Utgave 1.07.2009 Side 90 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL Service Level Agreement (SLA) til Avtale om Jara Bredbåndsaksess 4.6.2 Eskalering Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt. 4.7 Kompensasjon 4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.7.2. Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å avhjelpe Avviket. 4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon 4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet Ved dokumentert og omforent brudd på SLA har VIDERESELGER krav på kompensasjon vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet. Tilgjengelighet Refusjon 97%-99% 5% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect DSLfor berørt andel av aksesser >95 % < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect L for berørt andel av aksesser 90%-95% 25% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect DSL for berørt andel av aksesser 28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for IP Connect DSL for berørt andel av aksesser Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid Utgave 1.07.2009 Side 91 av 165
Page 1 and 2:
Bilag 3 - Service Level Agreement (
Page 3 and 4:
Bilag 3.1 Jara ADSL Service Level A
Page 5 and 6:
Bilag 3.1 - Jara ADSL Service Level
Page 7 and 8:
Page 9 and 10:
Page 11 and 12:
Page 13 and 14:
Page 15 and 16:
Page 17 and 18:
Page 19 and 20:
Page 21 and 22:
Page 23 and 24:
Page 25 and 26:
Page 27 and 28:
Page 29 and 30:
Page 31 and 32:
Page 33 and 34:
Bilag 3.2 Jara SHDSL Service Level
Page 35 and 36:
Bilag 3.2 - Jara SHDSL Service Leve
Page 37 and 38:
Bilag 3.2 - Jara SHDSL Service Leve
Page 39 and 40: Bilag 3.2 - Jara SHDSL Service Leve
Page 61 and 62: Bilag 3.3 Jara BAP direkte aksess S
Page 63 and 64: Bilag 3.3 - Jara BAP Direkte Aksess
Page 69 and 70: Bilag 3.4 - Jara BAP Connect Servic
Page 79 and 80: Bilag 3.5 - IP Connect DSL Service
Page 89: Bilag 3.5 - IP Connect DSL Service
Page 93 and 94: Bilag 3.6 IP Total DSL Service Leve
Page 95 and 96: Bilag 3.6 - IP Total DSL Service Le
Page 109 and 110: Bilag 3.7 - Global IP Transit Servi
Page 125 and 126: Bilag 3.8 - Jara E-line Service Lev
Page 139 and 140: Bilag 3.9 Jara VDSL Service Level A
Page 141 and 142:
Bilag 3.9 - Jara VDSL Service Level
Page 143 and 144:
Page 145 and 146:
Page 147 and 148:
Page 149 and 150:
Page 151 and 152:
Page 153 and 154:
Page 155 and 156:
Page 157 and 158:
Page 159 and 160:
Page 161 and 162:
Page 163 and 164:
Page 165:
show all

Service Level Agreement (SLA) - Jara.no

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?