Service Level Agreement (SLA) - Jara.no

More documents

Recommendations

Info

Bilag 3.4 – Jara BAP Connect Service Level Agreement (SLA) til Avtale om Jara Bredbåndsaksess 4. SLA parameter – drift 4.1 Gjeldende SLA parametere Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt. Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad Leidelinjer (aksesser) PVP, ende til ende kommunikasjons svei PVP, ende til ende kommunikasjons svei PVP, ende til ende kommunikasjons svei PVP, ende til ende kommunikasjons svei PVP, ende til ende kommunikasjons svei Se SLA for Digitale Leide Samband Se SLA for Digitale Leide Samband Svartid Tjenesten nede: 15 min Tjenesten er degradert: 1 t Irregulære hendelser: 4 t Total rettetid Tjenesten nede: 5 timer Tjenesten degradert: 14 timer Irregulære hendelser: 24 timer fra neste virkedag Tilgjengelighet 99,5% pr PVP forbindelse/mnd Tilbakemelding under feilretting Tilbakemelding etter feilretting Tjenesten nede: Hver time Tjenesten degradert: Hver 4 time Irregulære hendelser: Feil rettet Innen 20 minutter etter at feilen er korrigert 4.2 Definisjon for gjeldende SLA parametere 4.2.1 Generelle definisjoner 08:00-16:00 alle virkedager Innenfor dekningsperioden Se også SLA for Digitale Leide Linjer Inntil feilen er rettet. Innenfor dekningsperioden Dersom kunde ikke varsler at feil fortsatt er tilstede innen 20 min. etter mottatt melding om feil rettet, termineres feilsituasjonen FEILMOTTAK Feilmottak er det kontaktpunkt hos Telenor hvor Videreselger henvender seg ved feil eller degradert ytelse. Feilmottaket vil være Videreselgers kontaktpunkt til det Digitale leide sambandet eller BAP Connect PVP forbindelse er tilgjengelig igjen, dersom annet ikke blir avtalt mellom Videreselger og Feilmottaket. DRIFTSPARAMETERE: Utgave 1.12.2007 Side 74 av 165
Bilag 3.4 – Jara BAP Connect Service Level Agreement (SLA) til Avtale om Jara Bredbåndsaksess Parameter Definisjon Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har besvart anropet Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under Tilbakemelding under feilretting Tilbakemelding etter feilretting Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS(Feil Håndtering Systemet til Telenor Drift) systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!) FEILKLASSIFISERING FOR BAP CONNECT En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. Jara BAP Connect har 3 nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke klasse 3 ha merkbar innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet. Feil og avvik fra normal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad. Feilklasse Påvirkning for Videreselger Beskrivelse 1 Tjenesten er nede Videreselger kan ikke anvende tjenesten for å utføre normale funksjoner. Trafikkhindrende feil. 2 Tjenesten er degradert 3 Irregulær hendelse Videreselger opplever redusert funksjonalitet fra tjenesten, men ikke trafikkhindrende feil. Videreselger merker ingen endring i funksjonalitet Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste brukere påvirkes av feilen. Normal funksjonalitet kan ikke oppnås uten feilretting. Tjenesten kan være rammet av redusert kapasitet, alternativt opplever en eller en liten andel av brukerne klasse 1 feil. En hendelse som ikke forårsaker problemer, men som bør analyseres. Tjenesten defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil er fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede. Definisjon av tilgjengelighet (AT): Med tilgjengelighet menes den summerte tid det enkelte samband er virksom for Videreselger og kan benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned. Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt Videreselger har meldt feilen og mottatt FHS eller DMF nummer, til feilen er rettet. Dersom tjenesten degraderes i slik grad at den ikke kan benyttes for Kunde er tjenesten å regne som utilgjengelig. Utilgjengelig tid som ikke regnes som utilgjengelighet (UAT) er: Utgave 1.12.2007 Side 75 av 165
Page 1 and 2:
Bilag 3 - Service Level Agreement (
Page 3 and 4:
Bilag 3.1 Jara ADSL Service Level A
Page 5 and 6:
Bilag 3.1 - Jara ADSL Service Level
Page 7 and 8:
Page 9 and 10:
Page 11 and 12:
Page 13 and 14:
Page 15 and 16:
Page 17 and 18:
Page 19 and 20:
Page 21 and 22:
Page 23 and 24: Bilag 3.1 - Jara ADSL Service Level
Page 33 and 34: Bilag 3.2 Jara SHDSL Service Level
Page 35 and 36: Bilag 3.2 - Jara SHDSL Service Leve
Page 61 and 62: Bilag 3.3 Jara BAP direkte aksess S
Page 63 and 64: Bilag 3.3 - Jara BAP Direkte Aksess
Page 69 and 70: Bilag 3.4 - Jara BAP Connect Servic
Page 73: Bilag 3.4 - Jara BAP Connect Servic
Page 79 and 80: Bilag 3.5 - IP Connect DSL Service
Page 93 and 94: Bilag 3.6 IP Total DSL Service Leve
Page 95 and 96: Bilag 3.6 - IP Total DSL Service Le
Page 109 and 110: Bilag 3.7 - Global IP Transit Servi
Page 125 and 126:
Bilag 3.8 - Jara E-line Service Lev
Page 127 and 128:
Page 129 and 130:
Page 131 and 132:
Page 133 and 134:
Page 135 and 136:
Page 137 and 138:
Page 139 and 140:
Bilag 3.9 Jara VDSL Service Level A
Page 141 and 142:
Bilag 3.9 - Jara VDSL Service Level
Page 143 and 144:
Page 145 and 146:
Page 147 and 148:
Page 149 and 150:
Page 151 and 152:
Page 153 and 154:
Page 155 and 156:
Page 157 and 158:
Page 159 and 160:
Page 161 and 162:
Page 163 and 164:
Page 165:
show all

Service Level Agreement (SLA) - Jara.no

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?