UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ - Ppga.com.br

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1 - INTRODUÇÃO<br />
Anualmente são investidos milhões de dólares pelas empresas na busca de<br />
informações sobre o grau de satisfação de seus clientes, seu comportamento de<br />
consumo e principalmente nos fatores decisivos quando da decisão de compra.<br />
Freqüentemente, e muitas vezes exageradamente, esses mesmos clientes são<br />
requisitados a responder pesquisas com essa finalidade.<br />
“Muito se fala, pouco se faz”. É assim que os consumidores, muitas vezes se<br />
expressam quando falam sobre qualidade e satisfação de clientes. Sabe-se e até<br />
percebe-se os esforços de algumas empresas em oferecerem produtos e serviços que<br />
superem as expectativas no atendimento das necessidades do consumidor, lançando<br />
mão de conceitos da Qualidade Total.<br />
Tentar-se-á a seguir, a partir de um estudo de caso, demonstrar como essas<br />
pesquisas são elaboradas, aplicadas e tratadas. Para tal, serão analisados os<br />
elementos envolvidos na prática de medir o grau de satisfação dos clientes utilizada<br />
pela afiliada brasileira de uma empresa transnacional no setor de soluções em<br />
documentos.<br />
Essa pesquisa não será abordada como um mero instrumento de medição,<br />
mas sim, como um processo eficaz que colete, organize e interprete as informações<br />
obtidas, permitindo a empresa mais que simplesmente entender o quanto está<br />
atendendo bem o cliente, e sim antecipar suas necessidades oferecendo produtos e<br />
serviços com valor agregado que garantam a sua fidelidade à marca.