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AGRADECIMENTOS<br />Ao Prof. Dr. Del’Arco, pela habilidade e presteza com que me orientou neste trabalho.<br />Ao amigo Celso, pela contribuição com os conceitos estatísticos e bibliografia<br />envolvida.<br />À minha esposa Valeria, pela revisão do texto.
SUMÁRIO<br />LISTA DE TABELAS..................................................................................................... 1<br />LISTA DE FIGURAS..................................................................................................... 2<br />RESUMO...................................................................................................................... 3<br />1 - INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 4<br />OBJETIVO.................................................................................................................... 5<br />2.1 - A QUALIDADE.................................................................................................. 6<br />2.2 A ESTATÍSTICA E A QUALIDADE............................................................... 12<br />2.2.1 - UM PROCESSO SEMPRE APRESENTA VARIABILIDADE.................... 12<br />2.4 - A EMPRESA....................................................................................................... 17<br />3 - MÉTODOS E PROCEDIMENTOS......................................................................... 18<br />3.1 A PESQUISA .................................................................................................... 18<br />3.2 - O QUESTIONÁRIO......................................................................................... 18<br />3.3 - O TRATAMENTO ........................................................................................... 21<br />3.4 - ANÁLISE DOS DADOS .................................................................................. 22<br />4 - RESULTADOS E DISCUSSÕES........................................................................... 23<br />4.1 - A SATISFAÇÃO GERAL................................................................................. 24<br />4.2 - A INTENÇÃO DOS CLIENTES ....................................................................... 26<br />4.3 - ANÁLISE DOS RESULTADOS DA FILIAL SÃO JOSÉ DOS CAMPOS .......... 30<br />4.3.1 - ANÁLISE POR ÁREA FUNCIONAL......................................................... 31<br />4.3.2 - ANÁLISE POR MODELO ........................................................................ 32<br />4.3.3 - ANÁLISE POR MICRO-REGIÕES........................................................... 34<br />5 - CONCLUSÕES ..................................................................................................... 37<br />6 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................... 38<br />ABSTRACT ................................................................................................................ 39
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