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33<br />PARETO - PRODUTOS<br />(INDIFERENTES + INSATISFEITOS + MUITO INSATISFEITOS)<br />35<br />30<br />68%<br />76%<br />84%<br />89%<br />95%<br />97%<br />100%<br />100%<br />80%<br />25<br />59%<br />20<br />60%<br />15<br />10<br />5<br />32%<br />40%<br />20%<br />0<br />Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3 Modelo 4 Modelo 5 Modelo 6 Modelo 7 Modelo 8 Modelo 9<br />Figura 7 – Pareto por Produtos<br />0%<br />Interessante ressaltar que diferentemente da figura 5, a figura 6 aponta que em<br />apenas dois modelos temos 59% dos eventos, evidenciando uma concentração de<br />problemas nesses dois modelos, o que pode ser interpretado como um menor poder<br />de controle do processo em questão.<br />Constatações<br />• Além de ser um dos fatores identificados como influenciador negativo na satisfação<br />dos clientes, conforme constatado anteriormente, os equipamentos têm seus<br />problemas concentrados em dois modelos.<br />• Os modelos 1 e 2 são responsáveis por 59% das insatisfações em equipamentos.<br />Recomendações<br />Efetuar imediatamente um processo de melhoria de qualidade nos equipamentos<br />modelo 1 e modelo 2 tanto nos já instalados nos clientes bem como nos em estoque e<br />a serem produzidos.
34<br />4.3.3 - ANÁLISE POR MICRO-REGIÕES<br />Pelo fato da filial em questão ser responsável pelo atendimento a micro-regiões<br />geográficas específicas, considera-se importante também uma análise que identifique<br />a distribuição das insatisfações dentre essas micro-regiões. A Tabela 5 apresenta<br />essa distribuição geográfica das 37 pesquisas insatisfeitas total retornadas.<br />Tabela 5 – Distribuição por Micro-Região<br />MICRO REGIÃO QUANTIDADE PERCENTUAL<br />MOGIANA 12 32%<br />SJCAMPOS 12 32%<br />TAUBATÉ 7 19%<br />FUNDO DO VALE 4 11%<br />LITORAL 2 5%<br />TOTAL 37 100%<br />A seguir, a figura 8 apresenta o Pareto com a contribuição de cada micro-região na<br />amostra.<br />PARETO - MICRO REGIÃO<br />(INDIFERENTES + INSATISFEITOS + MUITO INSATISFEITOS)<br />35<br />30<br />25<br />20<br />65%<br />84%<br />95%<br />100%<br />100%<br />80%<br />60%<br />15<br />10<br />5<br />32%<br />40%<br />20%<br />0<br />MOGIANA SJCAMPOS TAUBATÉ FUNDO DO VALE LITORAL<br />Figura 8 – Pareto por Micro-região<br />0%<br />A variabilidade também á alta nessa amostra. Temos 12 eventos na microregião<br />Mogiana e dois em todo o Litoral. Contudo, fatores como concentração e<br />quantidade de clientes, equipes de trabalho que atuam e distribuição de produtos por
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