UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ - Ppga.com.br

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4.1 - A SATISFAÇÃO GERAL<br />
A Tabela 1 mostra a distribuição das respostas dos clientes por área e também<br />
o índice de satisfação geral com a empresa, onde foram observadas 37 respostas com<br />
indiferentes, insatisfeitos e muito insatisfeitos perfazendo assim 11% de insatisfação<br />
geral, conforme a fórmula abaixo.<br />
Índice de Insatisfação de Clientes = 37 = 11%<br />
333<br />
Tabela 1 – Distribuição das Respostas por Área Funcional<br />
Muito<br />
Satisf.<br />
Satisfeito<br />
Indiferente Insatisfeito Muito Insat.<br />
Qtde % Qtde % Qtde % Qtde % Qtde %<br />
SUPORTE DE VENDAS 16 5 266 80 25 8 13 4 13 4<br />
ATENDIMENTO ÀS CONSULTAS 30 9 262 79 15 5 15 5 11 3<br />
EQUIPAMENTO 24 7 276 83 5 2 18 5 10 3<br />
SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS 26 8 257 77 32 10 5 2 13 4<br />
ASSISTÊNCIA TÉCNICA 46 14 261 78 12 4 5 2 9 3<br />
FORNECIMENTO DO MATERIAL DE CONSUMO 33 10 278 83 12 4 6 2 4 1<br />
MATERIAL DE CONSUMO 33 10 280 84 14 4 5 2 1 0<br />
SATISFAÇÃO GERAL COM A EMPRESA 39 12 257 77 10 3 17 5 10 3<br />
37 11<br />
a figura 2 permite uma visualização mais detalhada dos graus de satisfação<br />
dos clientes, onde observa-se que 12% dos clientes estão Muito Satisfeitos e 77%<br />
consideram-se Satisfeitos. E como alerta observa-se que 3% encontram-se Muito<br />
Insatisfeitos, isto é, dez clientes.