UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ - Ppga.com.br
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29<<strong>br</strong> />
Esse fato potencializa os reflexos dessas insatisfações no mercado <strong>com</strong>o um<<strong>br</strong> />
todo. Pois é sabido que vendas re<strong>com</strong>endadas são 60% mais fáceis de se fechar que<<strong>br</strong> />
uma venda normal (Marques, 1997), confirmando a força e importância da propaganda<<strong>br</strong> />
boca-a-boca.<<strong>br</strong> />
CORRELAÇÃO ENTRE ESCOLHA E RECOMENDAÇÃO<<strong>br</strong> />
200<<strong>br</strong> />
RECOMENDARIA<<strong>br</strong> />
160<<strong>br</strong> />
120<<strong>br</strong> />
80<<strong>br</strong> />
40<<strong>br</strong> />
y = 0,9476x + 3,4873<<strong>br</strong> />
R 2 = 0,9626<<strong>br</strong> />
0<<strong>br</strong> />
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180<<strong>br</strong> />
ESCOLHERIA<<strong>br</strong> />
Figura 5 – Correlação entre escolha e re<strong>com</strong>endação<<strong>br</strong> />
Constatações<<strong>br</strong> />
• Dos 333 clientes 7% não re<strong>com</strong>endariam a empresa para terceiros.<<strong>br</strong> />
• Existe um forte índice de correlação de 96,26% entre a intenção de novos<<strong>br</strong> />
negócios <strong>com</strong> a empresa e a re<strong>com</strong>endação a da mesma terceiros.<<strong>br</strong> />
Re<strong>com</strong>endações<<strong>br</strong> />
Manter as ações de maior aproximação <strong>com</strong> o cliente de forma a aumentar sua<<strong>br</strong> />
fidelidade, e conseqüente propagação da boa imagem da empresa.
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