UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ - Ppga.com.br

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• Revisitar ano a ano as metas de satisfação geral de clientes da empresa e<br />
permanentemente incrementa-las de forma a garantir a busca contínua da<br />
melhoria nesse parâmetro.<br />
4.2 - A INTENÇÃO DOS CLIENTES<br />
A Tabela 2 mostra a distribuição das intenções dos clientes com relação a<br />
futuras compras com a empresa e até mesmo recomendação a terceiros. Observa-se<br />
que 40 clientes, isto é, 12% dos pesquisados não estão certos se estabelecerão novos<br />
negócios com a empresa, sendo que oito desses apontam que definitivamente não<br />
farão mais negócios com a empresa.<br />
Com relação a recomendação da empresa para terceiros ocorreram 54<br />
eventos negativos, isto é, não afirmaram a intenção de manifestar indicação a<br />
terceiros dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Sendo que sete desses<br />
clientes estão definitivamente certos dessa afirmação.<br />
Tabela 2 – Intenção dos clientes<br />
Definit.<br />
Sim<br />
Provav.<br />
Sim<br />
Talvez<br />
Sim/Nao<br />
Provav.<br />
Nao<br />
Definit.<br />
Nao<br />
Qtd % Qtd % Qtd % Qtd % Qtd %<br />
Escolheria novamente a Empresa "X" 165 50 128 38 20 6 12 4 8 2<br />
Recomendaria a Empresa "X" 175 53 104 31 32 10 15 5 7 2<br />
40 12<br />
A figura 3 apresenta uma visão geral da intenção dos clientes em relação a<br />
continuar ou não a fazer negócios com a empresa. Ainda tem-se que 50% dos<br />
pesquisados definitivamente continuarão as fazer negócios com a empresa e 38%<br />
provavelmente continuarão a fazer negócio.