UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ - Ppga.com.br

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5 - CONCLUSÕES<br />
Embora pesquisas de satisfação de clientes sejam um indicador de que a<br />
empresa se preocupa em ouvir a voz do cliente, essa prática, para que cause o efeito<br />
desejado, deve ser encarada como um processo sistêmico e dinâmico e não como um<br />
evento.<br />
Deve também ser um processo com foco na rapidez de resposta ao cliente,<br />
quer seja na satisfação dada à sua manifestação de insatisfação, como na solução do<br />
problema que influenciou a resposta insatisfatória.<br />
A utilização de ferramentas estatísticas na análise dos dados e na conseqüente<br />
tomada de decisão para a solução do problema garante a alta probabilidade de acerto,<br />
bem como a produtividade no processo de análise dos dados.<br />
Mais do que imagina-se os consumidores estão sensíveis aos aspectos<br />
envolvidos com o atendimento a suas necessidades e expectativas, e a sua resposta<br />
a esses estímulos impactam na sua intenção de compra futura e na indicação que faz<br />
a outros consumidores.<br />
Enfim, os antigos princípios de satisfazer as necessidades dos potenciais<br />
consumidores com um produto ou serviço através do processo de troca (Kotler, 1980),<br />
já conhecidos do marketing, continuam mais atuais do que nunca. Contudo, devido à<br />
vasta gama de variáveis que surgiram da evolução nos hábitos de consumo e<br />
desenvolvimento da tecnologia, também é requerido das empresas mecanismos que<br />
garantam um conhecimento constante do mercado que possibilitem a geração de<br />
respostas rápidas às mudanças que nele ocorrem.