UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ - Ppga.com.br
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27<<strong>br</strong> />
Escolheria novamente a Empresa "X"<<strong>br</strong> />
Talvez Sim/Nao<<strong>br</strong> />
6%<<strong>br</strong> />
Provav. Nao<<strong>br</strong> />
4%<<strong>br</strong> />
Definit. Nao<<strong>br</strong> />
2%<<strong>br</strong> />
Definit. Sim<<strong>br</strong> />
50%<<strong>br</strong> />
Provav. Sim<<strong>br</strong> />
38%<<strong>br</strong> />
Definit. Sim Provav. Sim Talvez Sim/Nao Provav. Nao Definit. Nao<<strong>br</strong> />
Figura 3 – Distribuição das intenções do clientes<<strong>br</strong> />
Constatações<<strong>br</strong> />
• Dos 333 clientes insatisfeitos 88% provavelmente ou definitivamente escolheriam a<<strong>br</strong> />
empresa em questão para novos negócios.<<strong>br</strong> />
• Embora insatisfeitos <strong>com</strong> a recente experiência, a intenção de continuar a negociar<<strong>br</strong> />
<strong>com</strong> a empresa, isto é, a fidelidade do cliente a marca permanece.<<strong>br</strong> />
Re<strong>com</strong>endações<<strong>br</strong> />
Maior aproximação da empresa ao cliente por meio de visitas mais freqüentes<<strong>br</strong> />
permitirão que essas insatisfações sejam resolvidas e esclarecidas de forma pronta, e<<strong>br</strong> />
que não afetem a futuros relacionamentos.<<strong>br</strong> />
Outro fator a se saber do cliente é a sua intenção em termos de re<strong>com</strong>endar a<<strong>br</strong> />
empresa para terceiros, aspecto este bastante importante pois está relacionado<<strong>br</strong> />
diretamente <strong>com</strong> a propagação da imagem da empresa no mercado.
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