UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ - Ppga.com.br
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5. Utilização de técnicas estatísticas: disseminação das Sete Ferramentas<<strong>br</strong> />
da Qualidade e emprego de outras técnicas mais avançadas.<<strong>br</strong> />
6. Campanhas nacionais de promoção do controle da qualidade.<<strong>br</strong> />
Essas características do TQC japonês em muito contribuíram para que o Japão<<strong>br</strong> />
passasse a fa<strong>br</strong>icar produtos da mais alta qualidade, os quais são exportados para<<strong>br</strong> />
todo o mundo.<<strong>br</strong> />
Essa forma ainda bastante fa<strong>br</strong>il, garantia que os produtos seriam fa<strong>br</strong>icados<<strong>br</strong> />
dentro dos padrões especificados pelos engenheiros do projeto.<<strong>br</strong> />
Fica clara uma visão bastante introspectiva nesse conceito, onde a empresa<<strong>br</strong> />
ainda estava muito voltada para o produto. Com processos de fa<strong>br</strong>icação eficientes, os<<strong>br</strong> />
produtos passaram então a ser <strong>com</strong>odities, todos muito parecidos e <strong>com</strong> pequenas<<strong>br</strong> />
diferenças de preços obtidas mais por disponibilidade no ponto de venda e redução de<<strong>br</strong> />
margens de contribuição. Era preciso torna-los mais atraentes a quem os adquiria – o<<strong>br</strong> />
cliente. A qualidade então passa a ter <strong>com</strong>o objetivo entender e atender as<<strong>br</strong> />
expectativas dos clientes externos. Surgiu então a necessidade de entender melhor<<strong>br</strong> />
quem é o cliente e quais são as suas expectativas em relação aos produtos.<<strong>br</strong> />
“É aquele que <strong>com</strong>pra produtos da empresa para o próprio consumo, ou para<<strong>br</strong> />
distribuir estes produtos para consumidores finais” (Marques, 1997) - essa é a<<strong>br</strong> />
definição mais popular para cliente. Essa definição atende um aspecto <strong>com</strong>ercial, e<<strong>br</strong> />
para efeito deste trabalho precisa-se de algo mais humanista pelo mesmo estar<<strong>br</strong> />
voltado para o entendimento do relacionamento entre a empresa e seus<<strong>br</strong> />
consumidores. Para tanto tratar-se-á cliente <strong>com</strong>o.... a pessoa que sofre o impacto do<<strong>br</strong> />
produto ou serviço que oferecemos (Marques, 1997).<<strong>br</strong> />
A maneira de tornar um produto diferenciado que atraísse o cliente foi a<<strong>br</strong> />
inclusão de serviços agregados. Do ponto de vista econômico, serviço é tudo o que<<strong>br</strong> />
faz-se para alguém, é o trabalho que é realizado dentro de uma empresa. Mais uma
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