A STARTUP ENXUTA - ERIC RIES

maneira que causa erros negligentes. O sistema dos Cinco Porquês impede isso, permitindo
que as equipes encontrem seu ritmo ideal.
Os Cinco Porquês vinculam a taxa de progresso à aprendizagem, não apenas à execução. As
equipes de startup devem utilizar a abordagem dos Cinco Porquês sempre que deparam com
algum tipo de falha, incluindo falhas técnicas, falhas de alcançar resultados comerciais ou
mudanças inesperadas no comportamento dos clientes.
Os Cinco Porquês é uma técnica organizacional poderosa. Alguns dos engenheiros que
treinei para utilizá-la acreditam que podemos derivar todas as outras técnicas da startup
enxuta a partir dos Cinco Porquês. Junto com o trabalho em pequenos lotes, proporciona a
base necessária para a empresa reagir rapidamente aos problemas que aparecem, sem
investimento excessivo ou engenharia excessiva.
A MALDIÇÃO DAS CINCO CULPAS
Quando as equipes adotam os Cinco Porquês como ferramenta de solução de problemas, elas
deparam com algumas armadilhas comuns. Precisamos de sistemas como o Cinco Porquês
para superar nossas limitações psicológicas, pois tendemos a reagir de forma exagerada ao
que está acontecendo no momento. Também tendemos a ficar frustrados se as coisas acontecem
de uma maneira que não previmos.
Quando a abordagem dos Cinco Porquês dá errado, denomino isso de Cinco Culpas. Em vez
de perguntar por que repetidas vezes, numa tentativa de entender o que deu errado, os
membros frustrados da equipe começam a apontar os dedos uns contra os outros, procurando
decidir quem é o culpado. Em vez de utilizar os Cinco Porquês para achar e corrigir
problemas, os gerentes e os funcionários podem cair na armadilha de utilizar as Cinco Culpas
como meio de descarregar suas frustrações e desafiar os colegas por meio de falhas
sistêmicas. Embora seja da natureza humana supor que, ao vermos um erro, este se deve às
falhas no departamento, no conhecimento ou no caráter de alguma outra pessoa, o objetivo dos
Cinco Porquês é nos ajudar a enxergar a verdade objetiva de que problemas crônicos são
causados por maus processos, não por más pessoas, e corrigi-los de maneira apropriada.
Recomendo diversas táticas para escapar das Cinco Culpas. A primeira é assegurar que
todos os afetados pelo problema estejam na sala durante a análise da causa-raiz. A reunião
deve incluir a pessoa que descobriu ou diagnosticou o problema, incluindo, se possível, os
representantes dos serviços de atendimento aos clientes que lidaram com as reclamações.
Deve incluir a pessoa que tentou corrigir o sintoma, e também quem trabalhou nos subsistemas
ou nas funcionalidades envolvidas. Se o problema subiu para a alta direção da empresa, os
tomadores de decisão que se envolveram na escalada também devem estar presentes.
Isso talvez lote a sala, mas é fundamental. Na minha experiência, quem quer que seja
deixado fora da discussão acaba sendo o alvo da culpa. Isso é muito prejudicial, quer o bode
expiatório seja um funcionário de baixo escalão ou o CEO. Quando se trata de um funcionário
de baixo escalão, é muito fácil acreditar que aquela pessoa é substituível. Se o CEO não
estiver presente, é muito fácil supor que seu comportamento é imutável. Em geral, nenhuma
das duas presunções é correta.