A STARTUP ENXUTA - ERIC RIES

para obter feedback? Para iniciar o experimento imediatamente, a agência pode começar com
a criação de um simples canal direto de comunicação, utilizando um dos novos tipos de
plataforma de baixo custo e rápida configuração, como a Twilio. Com um trabalho de poucas
horas, podem adicionar mensagens de voz simples, oferecendo aos autores das ligações um
menu de problemas financeiros para escolha. Na primeira versão, as mensagens podem ser
extraídas diretamente da pesquisa existente. Em vez de um assistente social na linha, cada
mensagem pode oferecer ao autor da chamada informações úteis sobre como solucionar seu
problema.
Em vez de divulgar esse canal de comunicação direto para todo o país, a agência pode
realizar o experimento de modo muito mais limitado: começar com uma pequena área
geográfica, talvez alguns quarteirões de uma cidade, e, em vez de pagar anúncios caros de
tevê ou rádio para informar as pessoas a respeito do serviço, utilizar propaganda altamente
direcionada. Folhetos, outdoors, anúncios em jornais ou on-line especialmente direcionados
seriam um bom começo. Como a área-alvo é muito pequena, poderiam se permitir pagar um
extra para criar um alto nível de conscientização na área-alvo. O custo total continuaria muito
pequeno.
Como solução abrangente para o problema de abuso financeiro, esse produto mínimo viável
não é muito bom em comparação com o que uma agência de 500 milhões de dólares pode
realizar. No entanto, também não é um produto muito caro. Pode ser desenvolvido em questão
de dias ou semanas, e todo experimento custaria apenas alguns milhares de dólares.
O que aprenderíamos com esse experimento seria inestimável. Com base nas seleções
daqueles primeiros clientes, a agência poderia começar de imediato a obter uma percepção
dos tipos de problemas que os norte-americanos acreditam ter, não só dos que eles “devem”
ter. A agência poderia começar a testar mensagens de marketing: o que motiva as pessoas a
ligar? Poderia extrapolar as tendências do mundo real: que porcentagem de pessoas da áreaalvo
realmente ligaram? A extrapolação não seria perfeita, mas estabeleceria um
comportamento de referência, que seria muito mais exato do que uma pesquisa de mercado.
Mais importante: esse produto serviria como uma semente que poderia germinar num
serviço muito mais elaborado. Com esse início, a agência seria capaz de se envolver num
processo contínuo de aprimoramento, lenta mas seguramente adicionando soluções novas e
melhores. Com o tempo, proveria o canal de comunicação direto com assistentes sociais,
talvez de início abordando apenas uma única categoria de problemas, para dar aos assistentes
sociais a melhor possibilidade de sucesso. No momento em que o plano oficial estivesse
pronto para implementação, esse serviço inicial poderia servir como modelo do mundo real.
A CFPB está apenas iniciando suas atividades, mas já dá sinais de seguir uma abordagem
experimental. Por exemplo, em vez de realizar um lançamento geograficamente limitado, está
segmentando os primeiros produtos por casos de uso. Para prestar serviços ao consumidor,
estabeleceu uma hierarquia preliminar de produtos financeiros, com cartões de crédito em
primeiro lugar. Com o desenvolvimento dos primeiros experimentos, a agência terá a
oportunidade de monitorar com atenção todas as outras queixas e feedbacks recebidos dos
consumidores. Esses dados influenciarão a profundidade, a amplitude e a sequência dos
futuros lançamentos de produtos ou serviços.