VendaMais-258-V6-planejamento-estrategico-comercial

perto cada caso e perceberam que havia clientes
importantes em meio aos que estavam passando por
um momento difícil. A vontade imediata foi de ajudar,
de entender, e, acima de tudo, de monitorar
para que, assim que eles saíssem dessa situação, a
equipe voltasse a visitá-los.
Dessa forma, os clientes com restrição de crédito
passaram a ser acompanhados quinzenalmente
e, ao primeiro sinal de melhora na condição financeira,
a equipe comercial era acionada.
Caramba, ter o departamento financeiro propondo
soluções para vender mais é uma revolução
e tanto na empresa! E isso só aconteceu porque eles
foram para a rua.
Michael Porter sempre falou que a empresa deve
ser um grupo de departamentos que dá suporte
para o comercial vender. Nesse caso, isso se tornou
verdade.
Entenda: a solução não foi aquela óbvia que as
equipes comerciais tanto querem – aumentar o
crédito de quem não tem –, mas, sim, uma decisão
estratégica, que gerou a possibilidade de novos negócios
e acelerou a retomada em clientes que apresentavam
melhoras. Isso é muito precioso, vale
muito dinheiro.
Na prática 3
Tenho falado muito sobre a necessidade de o gestor
fazer uma gestão ativa de vendas, que não adianta
apenas treinar, cobrar, motivar, acompanhar, é preciso
dar o caminho para as equipes comerciais,
principalmente nesse momento tempestuoso. Falamos
muito em big data (ato de recolher e armazenar
grandes quantidades de informações para eventual
análise de dados), mas a verdade é que normalmente
não vemos nem ao menos um “mini data”.
Prova disso vem de uma construtora com a qual
trabalhamos. Ela tem um contact center, uma central
de inteligência que, além de vender, deve dar suporte
de informações ao negócio. Nada menos que 30%
das vendas de imóveis começam com um telefonema
ou um chat por ali.
Fomos ver quais informações dos clientes que
entravam em contato estavam armazenadas e como
esses dados eram salvos e o que encontramos foi
um caos, um quebra-cabeça dos mais incompletos.
No intuito de conhecer melhor os clientes, começamos
a organizar a bagunça. Fizemos uma mesa
redonda para saber quais eram os dez principais
dados que a empresa deveria saber de todos os clientes
e chegamos a esta lista:
Nome
CPF
Cidade de residência
Por qual imóvel se interessou
Estado civil
Número de pessoas que moram na casa
Profissão
Local de trabalho
Em que bairro gostaria de morar
Motivo pelo qual deseja mudar
Definimos que os clientes sobre os quais tínhamos
todas essas informações eram nota dez. Em
pouco tempo, porém, notamos que grande parte dos
clientes do banco de dados que a empresa tinha não
passava de uma nota dois. Ou seja, não tem nada de
big data nisso! A partir de então, tanto as atendentes
quanto os corretores passaram a ter como objetivo
chegar à nota dez sempre que recebiam um prospect.
Paralelamente, filtramos os clientes por interessados
e compradores e começamos a ter um padrão dos
que efetivamente fechavam negócio.
Além disso, a construtora aproveitou o lançamento
de um empreendimento de nove torres para
melhorar sua gestão de clientes. Como o lançamento
foi feito em duas dessas torres, cruzamos as informações
dos compradores e descobrimos que eles
eram predominantemente de três bairros e que tinham
determinada faixa de renda. Bingo, a ação
estava clara: era preciso se comunicar com clientes
com perfis semelhantes e agir sobre eles usando
todas as ferramentas possíveis.
Veja que, com ações básicas, a empresa começou
a conhecer melhor seus clientes. Mas queríamos
mais! A ideia era saber o motivo que levou cada
pessoa a procurar o imóvel. E isso dependia das
perguntas-chaves.
Marcamos uma visita à casa antiga dos clientes
e levamos um espumante para parabenizá-los pela
aquisição. Aproveitamos a oportunidade para identificar
o motivo que os levou a escolher a empresa
e a sair do imóvel antigo.
Em 15 dias, os contatos já haviam sido feitos
pelos corretores. Fizemos, então, uma reunião para
que todos apresentassem suas entrevistas. Em primeiro
lugar, descobrimos que os clientes ficaram
encantados por receber uma visita ou um telefonema
de pós-venda. Além disso, as informações coletadas
foram riquíssimas. Muitos clientes se emocionaram
ao contar suas histórias – e muitos corretores se
comoveram ao repeti-las. A equipe de marketing
ouviu tudo atentamente e fez anotações sem parar.
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vendamais.com.br - SETEMBRO-OUTUBRO 2016