edição de 29 de julho de 2019

Luis Siqueira, da P&G, destaca maior sinergia junto à agência
Mas o que, de fato, motivou
a ampliação dessas entregas?
Profissionais da área apontam
três fatores decisivos: a evolução
no perfil dos consumidores,
as necessidades dos clientes
por soluções proativas e a velocidade
crescente de informações
impulsionada pelo digital.
“Historicamente em nosso
mercado, o atendimento atuava
em um modelo único. O
que vemos agora é uma evolução:
a partir do momento em
que colocamos o consumidor
no centro de tudo, verificamos
uma forma de trabalhar muito
diferente do passado. Não existe
mais uma só fórmula, e sim
modelos que servem para cada
tipo de cliente ou projeto. Estamos
recalibrando nosso papel
em entender o negócio do
cliente trazendo um senso mais
empreendedor”, reforça Flavia
Cortes, head de atendimento
da Publicis.
“Muitas transformações
passaram a acontecer ao mesmo
tempo, em uma velocidade
muito grande, provocadas
pela evolução do digital. Com
isso, aumentou a pressão pelo
retorno de resultados. Paralelamente,
os clientes deixaram
de ter o conceito de “agência de
marca”, que existia há algumas
décadas, para trabalhar com
especialistas para cada necessidade.
Isso tem provocado nas
agências uma obrigação em se
afirmar”, comenta Filshill.
Para Elton Longhi, VP de
marcas & negócios da FCB Brasil,
as entregas das agências
full service mudaram a partir
do crescimento da relevância
de plataformas de tecnologia
como Google, Spotify e Waze.
“Trabalhamos já pensando em
qual nova mídia vamos entrar,
em como impactaremos pessoas
por meio de aplicativos.
Essas plataformas nos fizeram
pensar diferente e nos colocaram
em posição de quem ainda
está aprendendo, mas que quer
entregar o dobro”.
Já Meneghati acredita que a
razão de ser dessa jornada de
mudanças do atendimento tenha
partido de demandas internas
das agências, combinadas
às dos clientes, para que a área
utilizasse os recursos disponíveis
da melhor forma. “O cliente
cada vez mais quer diminuir
os pontos de contato. Com isso,
o profissional que está mais envolvido
nas estratégias e operações
tem maior sinergia. Isso
faz com que a gente ganhe relevância”.
PerFIL e cAPAcITAÇÃo
Com tantas novas atividades
incorporadas em seu cotidiano,
os profissionais de atendimento
precisaram ampliar seus conhecimentos
sobre diferentes
segmentos da comunicação e
também desenvolver propriedades
variadas. Além de características
já tradicionalmente
inerentes à função, como bom
relacionamento interpessoal,
organização e capacidade de
viabilizar projetos, é esperado
ainda que os profissionais da
área demonstrem perfil de liderança,
crivo criativo, conhecimento
de dados e KPIs e capacidade
de se reinventar.
“O atendimento tem de ser
apaixonado pelo negócio como
um todo, é preciso cuidar e estudar
o seu cliente. É importante
também termos pessoas que
gostem, respeitem e entendam
a criação, e isso tem se perdido
ao longo das gerações”, diz
Longhi. “Antes era um processo
linear, esperava-se o briefing
chegar. Hoje devemos identificar
oportunidades junto ou antes
dos clientes e transformar
desafios em soluções criativas.
O perfil passa a ser de alguém
reativo para alguém totalmente
empreendedor”, detalha o
“o que os Clientes
querem é entregar
resultados
de vendas,
é dinheiro”
presidente do Grupo de Atendimento
& Negócios. “É preciso
agilidade para se adequar às demandas,
não podemos mais ser
unidimensionais”, aconselha
Flavia. “Devemos ser estratégicos
a ponto de sermos consultores
do cliente”, resume o
executivo da VML.
No entanto, para que tudo
isso ocorra, ainda há grandes
barreiras ligadas, principalmente,
à falta de capacitação
nos diferentes níveis hierárquicos.
Sem a formação adequada,
é provável que esse cenário
de ampliação de funções (e da
pressão constante que geralmente
já existe na profissão) se
torne opressivo e desestimulante.
De acordo com pesquisa
realizada pelo GAN com 220
profissionais da área, foram
apontados gaps de conhecimento
em áreas como digital e
Divulgação
Flavia Cortes: “Estamos trazendo um senso mais empreendedor”
tecnologia, liderança criativa,
gestão de carreira, de processos
e de equipes, finanças e
rentabilidade, administração
de crise, modelos de remuneração,
prospecção de clientes,
apresentação e oratória, comunicação
integrada e técnicas
de negociação, por exemplo.
“À medida que existe a pressão
por gerar resultados, infelizmente
as áreas de RH têm
diminuído o investimento em
capacitação interna e adiado
programas de treinamento.
Por isso nosso foco é promover
o acesso à capacitação”, garante
Filshill, reforçando ainda a
atuação do Grupo em três pilares:
eventos, cursos e “Evolução”
– como chama seu projeto
de mentoria.
Meneghati concorda com
a necessidade de buscar parceiros
que possam ajudar as
equipes das agências a se prepararem
mais adequadamente.
“Não é algo que conseguimos
fazer isoladamente, precisamos
contar com especialistas para
cada um dos temas”. A head da
Publicis, por sua vez, enfatiza a
responsabilidade das agências
em promover condições para
que seus times possam se capacitar.
“É muito difícil encontrar
pessoas completamente prontas,
principalmente em cargos
de base. Precisamos agregar
essa bagagem”. “Os profissio-
jornal propmark - 29 de julho de 2019 41