Edição de 21 de dezembro de 2020

mercado
User experience coloca produtos
e serviços no coração do cliente
Experiência de uso precisa ser funcional e acolhedora para encantar os
consumidores e aguçar desejos tanto no mundo físico como no online
A proximidade dos times técnico, de design e de negócios do Magazine Luiza ajuda a entender o que é importante para o usuário
Leonardo Lins, gerente de UX Design do Magazine Luiza
Fotos: Divulgação
Janaina Langsdorff
voz do outro lado do telefone
tenta falar português pa-
A
ra confirmar a aquisição de um
produto, mas fica a sensação
estranha de receber um contato
internacional para checar uma
compra feita no Brasil. Essa situação
exemplifica um distanciamento
que pode interferir na
estratégia das marcas quando o
assunto é UX - da sigla que quer
dizer “user experience” ou
experiência do usuário. Aqui,
colocar produtos e serviços no
coração do cliente é o “x” da
questão. Parte do CX - “customer
experience” -, que compreende
a jornada completa de
interações do consumidor com
a marca, o UX Design planeja
experiências de uso capazes
de introduzir os consumidores
em ambientes amigáveis e funcionais,
garantindo eficiência
e aguçando desejos tanto no
mundo físico como no universo
online. “É fundamental que se
crie um ambiente de intimidade”,
alerta Mário Aoki, gerente
de UX da agência Moringa.
Foi o que fez o Magazine Luiza.
Com a ajuda da influenciadora
digital Lu, a varejista tem
no seu marketplace um território
com a cara do brasileiro,
estabelecendo uma conexão
que vai além da compra. “A Lu
tem um papel fundamental na
construção da experiência do
usuário e no vínculo da marca
com o consumidor”, confirma
Leonardo Lins, gerente de
UX Design do Magazine Luiza.
O diferencial da varejista é ter o
cliente no seu core business, e
a sinergia entre os times técnico,
de design e de negócios é
que garante a experiência multicanal.
Mas não basta oferecer o canal
certo. Produto adequado,
facilidade e conveniência ganham
um peso tão elevado nesta
composição de valor quanto
o preço e a logística. “As entregas,
muitas vezes, estão alinhadas
a uma série de complicações
que fazem do produto final
algo não prazeroso”, lembra
Marcelo Custódio, professor de
gestão da experiência do cliente
na pós-graduação da ESPM
São Paulo. O despreparo ficou
ainda mais evidente durante o
isolamento social imposto pela
pandemia do novo coronavírus.
Com a explosão do e-commerce,
muitas empresas foram
repentinamente obrigadas a
fixar uma relação direta com
os seus clientes, colecionando
enxurradas de reclamações ligadas
a falhas de atendimento
e na entrega de produtos. “Já
vínhamos percebendo o comportamento
de mudança dos
canais físicos para o ambiente
digital antes mesmo da pandemia”,
aponta Lins.
O acerto depende não só do
investimento em programas
de CRM, mas principalmente
da habilidade de interpretar os
dados e transformá-los em es-
38 21 de dezembro de 2020 - jornal propmark