PARTEA I - Centru E-learning de Instruire al Resurselor Umane din ...

Revista Tinerilor Economişti
GESTIUNEA CALITĂŢII SERVICIILOR ÎN TURISM
Lect. univ. dr. Marius Mitrache
Abstract: The constant tendency toward quality in the tourism industry
has determined the necessity of identification of a set of criteria utilized to
conclude about the quality of services. These criteria include among
others: the accessibility to services, communication, the personal
competence, the hospitality, the offer credibility of the firm, the personal
responsibility, the security, the tangible elements, the consumer behavior,
interactive marketing, and competitive diversification. Knowing and
utilizing correctly these criteria allows for an efficient management of
service quality in tourism.
Key words: tourism services industry, objective quality, subjective quality,
hospitality, competitive diversification, inovative services, total quality
Specific industriei serviciilor este faptul că între productivitate, calitate şi
profitabilitate se stabileşte o strânsă dependenţă ce nu poate fi ignorată. Acest aspect se
explică prin faptul că în turism, odată ce consumatorii vor sesiza diferenţe în calitatea
serviciilor ce le sunt oferite, aceste diferenţe se vor reflecta negreşit şi în nivelul
profitului firmelor care furnizează servicii turistice.
Firmele care activează în industria serviciilor trebuie să se confrunte şi cu
ofertele competitorilor, ceea ce impune preocupări mereu actuale atât în privinţa
diversificării competitive cât şi în cea a calităţii serviciilor. Un rol important în această
privinţă revine marketingului. În paralel cu mixul celor patru instrumente clasice de
marketing, în industria serviciilor turistice devin operante şi alte două instrumente
adiţionale: marketingul intern şi marketingul interactiv.
Marketingul intern este un concept care intervine atunci când o firmă
prestatoare de servicii îşi perfecţionează şi îşi motivează contactele propriului personal
cu consumatorii de servicii turistice. În această manieră întregul colectiv (permanent şi
sezonier) va acţiona coeziv în spiritul obiectivului principal, acela de a oferi servicii de
calitate şi satisfacţii clientelei, pe fondul unei activităţi profitabile. Aşadar, pentru
managerii firmelor prestatoare de servicii turistice nu mai este suficient să acţioneze
exclusiv după conceptele clasice de marketing şi anume, compartimentele de marketing
din structura organizatorică a firmelor trebuie să dispună de suficientă libertate de
acţiune pentru a-şi desfăşura activitatea după conceptele proprii, dar subordonate
intereselor de ansamblu ale firmei. În acest context, cea mai eficientă contribuţie a unui
compartiment la bunul mers al activităţilor unei firme este să fie excepţional de
inteligent în stimularea tuturor angajaţilor din subordine pentru a accepta şi a practica
marketingul.
Cel de-al doilea concept, marketingul interactiv porneşte de la ideea că nivelul
calitativ perceput de către client este dependent, în mare măsură, de interacţiunea
consumator/prestator. Dacă în marketingul produselor calitatea este apreciată
independent de modul în care au fost procurate bunurile respective, în marketingul
serviciilor turistice calitatea prestaţiilor este dependentă şi de atitudinea ospitalieră faţă
de client, manifestată sau nu din partea prestatorului de servicii. În turism,
98