Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

En person som i många år har fördjupat sig i referenssamtalets
relationer är den amerikanska professorn Marie L Radford. När
hennes bok The Reference Encounter kom ut 1999 blev många
överraskade över hur olika bibliotekarier och besökare ser på
vad som utgör ett lyckat referensmöte. Medan bibliotekarierna
i hög grad betonade innehållet i frågan och kvaliteten på svaret,
så ansåg besökarna att bemötandet och relationella faktorer avgjorde
om det varit ett lyckat möte eller inte. Även om det finns
färskare litteratur så ger boken, med sina många utdrag ur intervjuer
med såväl bibliotekarier som användare, en bra bild av bemötandets
betydelse för referenssamtalet (Radford). På svenska
finns en översiktlig och läsvärd artikel av Elisabeth Holmberg i
tidskriften IKONER, nr 5/2005. Utöver att ge en kärnfull sammanfattning
av viktiga kvalitetsundersökningar av referensarbete,
både svenska och utländska, så redovisar hon resultaten
av egna, liknande undersökningar i Lund. Så här avslutar hon
artikeln:
”Mitt syfte i den här artikeln är att uppmärksamma att
det ofta är små, triviala saker som gör ett dåligt intryck på
användarna. Vi är ofta fokuserade på sökteknik och källor,
helt legitimt för övrigt; det är livsnödvändigt att vi behärskar
och uppehåller dessa kunskaper som utgör grunden för vår
expertis. Men vi får inte glömma grundläggande principer i
det mänskliga mötet, det som kallas interpersonell kommunikation
i facklitteraturen.
Behandla alla besökare med samma respekt, men ta reda på
vars och ens individuella behov! Följ Svensk biblioteksförenings
rekommendationer för referensarbete!
Det enkla är det svåra.”
(Holmberg)
Biblioteksarbete allmänt
När det gäller bemötande på biblioteket mera allmänt har det
skrivits en del magisteruppsatser vid utbildningarna i biblioteks-
och informationsvetenskap på senare år om det. Flera av dem
innehåller små men intressanta undersökningar om vad ett bra
bemötande innebär och jag återkommer till detta i kapitel 8.
Några andra uppsatser ger uppfriskande ingångar till kundnyttan
vad gäller bibliotekets lokaler, bibliotekets organisation och
bibliotekspersonalens klädsel. För den som vill fördjupa sig finns
de alla med i litteraturlistan.
En annan intressant informationskälla är det projekt om bemötande
som pågått under åren 2006 och 2007 vid Växjö universitetsbibliotek.
Hösten 2006 undersökte två nyutexaminerade bibliotekarier
studenters och personals syn på vad som ger hög kvalitet i
bemötandet, samt hur studenterna uppfattar det faktiska bemötandet
på universitetsbiblioteket. Man konstaterade att de allra flesta
studenter var nöjda, men att fortsatt arbete behövdes för att öka
tydligheten och skapa förväntningar som överensstämmer mellan
kunder och bibliotekspersonal. Man undersökte också vilka
funktioner biblioteket hade för studenterna. Det visade sig att
ganska få använde biblioteket som en pedagogisk resurs, vilket
var intressant eftersom man valt just detta som utgångspunkt för
projektet. Biblioteket som arbetsplats och som informationssamling
låg istället i topp (Henriksson & Rieloff, s 14-15). Med utgångspunkt
i resultatet av undersökningarna har arbetet fortsatt
i projektform under våren 2007. Allt om undersökningen finns i
projektrapporten Bemötandeprojekt på Växjö universitetsbibliotek
2006. Dessutom finns en Sammanställning av resultat och en
Projektplan som båda handlar mer om förändringsarbetet.
I övrigt berörs bemötande på bibliotek i en hel del svenska tidskriftsartiklar,
till exempel i Biblioteksbladet, DIK-forum och
16 17