Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

Folkbiblioteken har ett uppdrag (mer eller mindre tydligt formulerat)
att ge service till alla medborgare i alla situationer, så det
är mycket svårt att ”icke-prioritera” någon grupp. Och kanske
bör man inte utgå så mycket från gruppindelningar i bemötandet?
När man träffar besökare på biblioteket vet man ju sällan i förväg
om de har en hörselskada, är deprimerade, pratar finska eller går
på folkhögskola. Men bland barn och funktionshindrade finns det
grupper som man behöver tänka litet extra på, när man talar om
bemötande. Mindre barn och vissa grupper av funktionshindrade
har till exempel en annorlunda sits i och med att de inte kan formulera
sina frågor och önskemål på ett sätt som följer den vanliga
normen, och de är ibland beroende av ombud eller tolk.
Utöver detta kan man på nätet finna intressanta diskussionstrådar
och utdrag ur chattforum där användare diskuterar bibliotekens
bemötande. Det kan vara ungdomar som tycker att de får sämre
service på biblioteken än vuxna, eller släktforskare som tipsar varandra
om vilka bibliotek som är hjälpsamma och trevliga. I en
kommun redovisar äldreombudsmannen att man fått synpunkter
på bemötandet på biblioteket från äldre eller deras anhöriga.
Bemötande i samband med referenssamtal
Referensarbete diskuteras flitigt på såväl folk- som forskningsbibliotek.
Svensk Biblioteksförenings specialgrupp för referensarbete
utarbetade 2002 rekommendationer för referens- och informationsarbete.
I dessa finns mycket som berör bemötande, till exempel
hela avsnittet om mötet:
Mötet
Den första kontakten mellan bibliotekarien och besökaren är viktig
för att skapa ett förtroendefullt kommunikationsklimat.
Bibliotekarien bör tänka på att
• snabbt visa personen uppmärksamhet och inte se upptagen
ut
etablera ögonkontakt
uppträda vänligt
visa att man sett personer som väntar på tur men koncentrera
sig på den som just nu behöver hjälp
inte försvinna ur personens åsyn utan att förklara varför
22 23
•
•
•
•
(Svensk Biblioteksförenings rekommendationer för referensarbete)
Som föregångare kan man se de amerikanska biblioteksorganisationernas
riktlinjer. Mest kända är förmodligen RUSA:s Guidelines
for Behavioral Performance of Reference and Information
Service Providers, som verkar ha haft stort genomslag i hela biblioteksvärlden.
Dessa riktlinjer formulerades första gången 1996
och syftade då helt och hållet på fysiska möten med besökare,
medan nuvarande version även tar upp möten via telefon, webb
etc. Intressant att konstatera är att av de fem ingående avsnitten
är det bara ”Searching” som inte i första hand beskriver bemötande,
och att även där betonas vikten av uppförande (behaviour):
1. Approachability
2. Interest
3. Listening/Inquiring
4. Searching
5. Follow-up
(Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information
Service Providers)
Att bemötande anses viktigt vid referensarbete är helt i linje med
vad forskningen visat. Långt ifrån alla besökare deltar i referenssamtal
vid biblioteksbesöket, men när det gäller bemötande kan
man nog tänka sig att de erfarenheter och riktlinjer som presenterats
om referensarbete är intressanta för bemötande generellt på