Bemötande på bibliotek (ladda ner) - Regionbibliotek Stockholm

tips om metoder för skyltning, arbetsorganisation med mera. På
Växjö universitetsbibliotek var det många i personalen som kände
sig osäkra på sina engelskkunskaper, och följaktligen erbjöd man
kurser i engelska som en del av projektets uppföljning.
De flesta bibliotekarier är inte utbildade inom psykologi eller
kommunikation. Därför kan det vara bra för bemötandet att få
lära sig mer om hur vi människor fungerar i möten med andra,
både det som är gemensamt och det som skiljer mellan olika
personligheter. En enkel beskrivning av de vanligaste personlighetstyperna
och den kommunikationsstil som brukar passa bäst
finns i Trygga och otrygga möten (Eriksson m fl, s 35-42). Sådan
kunskap gör oss bättre rustade att bemöta även dem som inte beter
sig exemplariskt eller ens normalt enligt de flestas synsätt. En
annan väg till trygghet är att ta reda på vilka personlighetsdrag
som är utmärkande hos var och en av oss. Ökad självkännedom
minskar riskerna för rädsla och avståndstagande (Eriksson m fl,
s 48), och det gör också att man kan dra fördel av sina positiva
sidor och medvetet kompensera för de mer negativa.
Inre trygghet bygger dels på vår självbild (vilket inkluderar hur vi
ser på andra och vår förmåga att hantera känslor) och dels på vår
utveckling och våra erfarenheter (Eriksson m fl, s 16). De sätt som
man väljer att lösa sina utvecklingskriser på under uppväxten går
ofta igen i vuxen ålder. Det kan till exempel handla om att hitta
balansen mellan tillit och misstro till andra människor, eller att utveckla
egenskaper som initiativkraft och självständighet samtidigt
som man ändå har en realistisk bild av sin och andras förmåga.
Den mest pinsamma och plågsamma av känslor som drabbar oss
är skammen, och den gör de flesta allt för att undvika. Skam är ett
starkt ord i vardagslag, men i denna betydelse kan det handla om
ganska triviala situationer: När vi känner oss missnöjda med vår
insats på arbetet, får kritik eller hamnar i konflikt så reagerar vi
ofta med skam. Bemötande av kunder på biblioteket innebär naturligtvis
regelbundet situationer som kan röra upp just skamkäns-
lor av mildare eller allvarligare art. Men människor har olika sätt
att hantera sådana motgångar, beroende bland annat på självbild
och tidiga utvecklingskriser. De flesta kan känna igen sig i något av
följande fyra sätt att reagera (Eriksson m fl, s 23):
Undvikande – det grundläggande sättet att hantera skam
är att ignorera den och låtsas som ingenting.
Attack mot andra – den som känner sig underlägsen väljer
ofta att försvara sig genom att ge sig på andra.
Attack mot självet – den som känner sig övergiven tar
hänsyn på bekostnad av sig själv.
Tillbakadragande – ren skam får människor att vilja
gömma sig och undvika det obehagliga.
52 53
•
•
•
•
Vilken ”skamstrategi” man använder ger naturligtvis ledtrådar
till hur man reagerar i obehagliga situationer, och därmed också
till hur man kan ta itu med känslorna. Det här är några negativa
strategier för att hantera otrygghet som många tar till:
•
•
•
•
undvika kontakt, koncentrera sig på praktiska saker
snåla med sitt engagemang
bli regelstyrd
beveka motparten genom att underordna sig och bli
gränslös.
Detta sätt att se på mänskligt beteende förklarar varför en grupp
i teorin kan vara överens om hur man ska bemöta besökare, och
ändå gör varje deltagare i gruppen på sitt eget sätt när det blir
jobbigt. Det är också dessa kunskaper som ligger till grund för
många enklare tips om bemötande. Ett exempel är när man delar
in människor i stiltyper (används till exempel av konsulten Annika
R Malmberg) för att bättre förstå varför man reagerar på
olika sätt när man möter olika människor.
De vanligaste kommunikationsstilarna vid konflikter är att an-